市公安局出入境管理总队:群众满意是最高标准

      临近寒假,市公安局出入境管理总队又将迎来办证高峰。

　“去年寒假,办证大厅每天接待群众一千多人次,平均每人接待上百人次。”该总队民警王戈扬感叹,累,是办证大厅民警的共同感受,“但看到群众愉快地办证,我们的心里也是快乐的。”

　　市公安局出入境管理总队信守“竭诚为民、出入有境、服务无境”理念,把群众满意作为最高工作标准,群众满意率连续5年超98%。去年12月17日,市委、市政府表彰21名重庆市人民满意的公务员和10个人民满意的公务员集体,市公安局出入境管理总队赫然在列。

　　5年签发出入境证件446万余人次

　　市公安局出入境管理总队有近百位民警,平均年龄36岁。这样一支年轻的队伍,近5年来共签发出入境证件446万余人次,相继推出23项便民举措,先后为2万余人次的证件办理提供“绿色通道”式服务。

　　作为公安机关与群众联系最紧密、最直接的窗口,该总队受理民警往往要牺牲节假日休息时间,牺牲与家人、亲人团聚的机会为群众办理业务、提供服务。

　　2013年11月的一个周末,值班室接到一个来自大足的求助电话。

　　大足区陈先生的亲妹妹在日本被查出患有脑瘤,生命垂危,院方已下病危通知。为了见到妹妹最后一面,陈先生预订了两天后飞往日本的航班,但护照的办理却成为当时最棘手的问题。

　　特事特办,一条特别的“绿色通道”在主城和大足区之间建起来。正在休息的办证民警赶回单位,制作中心的设备再次检修开启。大足方面指导申请人陈先生填好申请书、核对材料、数据写入,总队方面负责校对审批、打印、质检、总检、制证覆膜……不到12个小时,一本散发着油墨味的新护照,就从总队制证中心送到了陈先生手里。

　　眼药水、润喉药、支撑腰带是前台民警的“三件宝”

　　去年5月,肺癌患者司女士前来办理赴港证件,她希望到香港与患抑郁症的女儿相伴,度过人生最后的时光。

　　司女士赴港的愿望非常急切,但按照相关政策,她赴港定居无生活来源,也无生活依靠,提交的材料比较繁杂,审核的问题也比较多。

　　“我也有一个一岁的女儿,我太理解您了。您身体不好,到香港又要照顾女儿,怎么兼顾呢?”该队民警、港澳台受理组组长黄小月热情接待了司女士。 在半个小时的时间里,黄小月以聊天的方式询问司女士一些必要的问题,又不断地安慰她:“您过去以后,有您的陪伴下,女儿的病情一定会好转的。”

　　离开时,司女士脸上的愁云散去,与黄小月道别的时候,甚至还带着笑容。但对于黄小月而言,此时却是一天中最难熬的时候——到了下午三四点,说了太多的话,嗓子早已开始冒烟;审核了太多的材料,脑子已经晕乎乎;接待了太多的群众,脸上的微笑都快保持不下去了,可出入境大厅里的人一点也不见少,门外 还不停地有群众进来拿号、排队。

　　“眼药水、润喉药和支撑腰带是我们前台民警的三件宝。”因为长年长时间地说话,黄小月患有咽炎,每天上班都得吃润喉药。但她从不吝于多和群众说两句话,“我不愿冰凉生硬地询问,我希望每位群众来出入境大厅,就像和朋友聊了一会儿天。”

　　据了解,为让群众愉快办证,该队先后制定完善《出入境窗口接待服务标准》、《文明窗口“六不准”》等10项规章制度,从上岗时间、着装要求、服务礼仪、言谈举止、礼貌用语等方面对窗口服务予以规范,倡导上班早一点、下班迟一点、微笑多一点、说话亲一点等“六点六心”工作法。

　　想方设法减少群众排队等候时间

　　每到寒暑假,出国(境)证件申请量激增。在去年的寒假办证高峰里,该队日均受理证件1200多件(人均120多件,远远超过了公安部人均60-80件/日的受理饱和量)。

　　为减少群众排队等候时间尽快办证,该队主动推出“办证大厅周六、中午不休息,下午延时下班”服务举措,共办理出国境证件近49万余人次,有效缓解了办证难问题。

　　同时,该队还设立起“出入境网上服务大厅”,集约网上咨询、预约、申请、投诉、双向递送等功能,让申请人足不出户即可办理相关证件。研发集合个人基本信息、申请信息、指纹、手写签名、现场人像及证件照片等信息采集于一体的触摸屏采集“申请易”系统,实现部分出入境证件“自助受理、立等可取”,提 升办理效率。此外,总队办证大厅还主动安装WiFi,让市民在等候办证时可免费上网。

　“港澳通行证再次签注只需要柜机输入简单个人信息打印回执-审核-缴费-贴签取证,效率太高了!总共耗时15分钟,这效率杠杠滴!”不久前,网友“蜗牛oOo”就在网上给该队点赞。