“三八红旗手标兵”是怎样炼成的?同一个问题,她每天微笑着回答上千遍

10.03.2019  22:24

您好,你要办理什么业务?”清爽的女声,温婉动人而又字字清晰,这让不少前来办业务的市民顿时心中一暖。简单的一句话,在别人眼里看似简单,可如果每天都要对同一个问题回答上千遍,还会不会有这个耐心?

这,就是窗口服务人员优秀素质的体现。

她23岁脱下军装穿上警服,从武警重庆边防部队转业到重庆市公安局,在公安出入境窗口服务群众一干20年。她和同事们以春风化雨般的热心、耐心、爱心温暖服务前来办证的群众,她叫窦杨琳,今年三八节前夕,重庆市妇联授予她“重庆市三八红旗手标兵”称号。

窦杨琳今年43岁,现任重庆市公安局出入境管理总队出国境证件受理支队政委。

出入境证件受理是公安机关为民服务的重要窗口,既是重庆市民踏出国门,出境、出国的第一道门槛,也是境外人员进入重庆的第一个窗口,民警的言行举止直接关系到公安机关形象。

窦杨琳所在的支队,30位民警中女民警就有26人,是名副其实的“娘子军”。

近年来,这支“娘子军”先后荣获“全国公安机关学雷锋先进集体”、“全国公安机关爱民模范集体”、“全国巾帼文明岗”、“重庆市三八红旗集体”、“重庆市敬老文明单位”等荣誉。接待前来办证群众80万余人次,满意率99% 以上。

这样的成绩是怎么得来的?

耐心是窗口服务的第一关。

前不久,刚到支队工作不久的辅警方良莲就遇上了麻烦。当天,一名中年男子前来咨询办理港澳通行证,方良莲在查询身份信息后,告知他还差部分材料,目前不符合申请条件。这名男子一下激动起来,现场气氛一度紧张。

你有什么困难,我可以怎么来帮您?”窦杨琳到场后的第一句话,就渐渐平抚了男子激动的情绪。原来,男子单位临时组织出境游,证件要得急,他不想错失机会。窦杨琳耐心地向对方解释,现场帮着想各种办法尝试解决。临走前,男子主动为自己刚才的过激言行致歉。

这一次经历,让我受益匪浅!”方良莲说,她从窦杨琳身上学到了凡事多为对方着想、多从不同角度去尽可能解决问题。这样服务质效才会更好。

请问办护照需要些什么材料?

面对这样一个问题,窦杨琳高峰时段每天需要回答1400遍以上。“做窗口工作,首先要学会调节心情,微笑是我们的基本功。

当你这一天需要为同一个问题解答上千遍时,无疑是一种心态的考验。”窦杨琳告诉记者,不能让群众感受到民警有情绪、不耐烦。微笑耐心是第一关,也是最重要的一关。

就像上面的事例,窦杨琳和她的姐妹们每天都会面对形形色色的人和事,以及突如其来的“麻烦”考验,这种时候需要有一颗“巧心”,善于去沟通和化解矛盾。

今年1月的一天,窦杨琳正在出入境办理大厅巡查。突然,一位40岁左右的女性焦急地走了进来,四处观望。窦杨琳立即上前询问,原来这位女子的儿子正在台湾自由行,不小心摔伤造成骨折,医生告知需要她立即赶到医院签字才能动手术,情况十分危急。

事发突然,她的护照已过期。正常办理台湾通行证需10个工作日,窦杨琳一边安慰这位惊慌失措的母亲,一边立即汇报,为其开辟绿色通道加急办理,当天就为她办好了通行证。

事后,这位母亲专门寄来一封手写长信,对窦杨琳和出入境民警的热心帮助表达发自肺腑的谢意。窦杨琳说,自己也是一位母亲,最能理解当妈的心情。这对自己不过是一件举手之劳的小事而已,但对当事群众而言,就是天大的大事。

上游新闻记者 景然

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