2014年重庆市12315投诉举报咨询情况分析
2014年，随着新《消法》的贯彻落实、诉求渠道的进一步畅通，全市12315投诉、举报、咨询量同比呈增长态势，消费者维权意识进一步增强，全市消费维权形势总体向好。
一、受理总量同比增长明显
2014年，市工商局12315综合指挥调度中心（以下简称“市局12315中心”）共受理消费者投诉、举报、咨询及其他155021件，同比增长14.01%。其中，受理消费者投诉15754件，同比增长1.78%；受理举报5331件，同比减少23.76%；解答各类咨询133936件，同比增长16.96%。
二、短信和语音留言的登记量大幅攀升
2014年，市局12315中心共登记12315专线电话154552 件，非12315专线电话（即来人、来函、传真、语音留言、互联网、短信等）4988件。专线电话仍是消费者咨询、投诉、举报的主要渠道，占总量的96.87%，其余渠道占比不到4%。与去年同期相比，专线电话的登记量同比略有下降，其余渠道的登记量同比均有增长。其中，短信、语音留言的登记量大幅上升，增幅分别达到489.36%、184.19%（图1）。数据表明，除了传统方式外，广大消费者正在逐步接受并运用更为便捷高效的诉求渠道。
图1：2013年—2014年市局12315中心来诉渠道数量对比图
三、投诉举报热点排名
从投诉商品类别看：通讯产品（2728件，占比17.32%）、家用电器（1720件，占比10.92%）、交通工具（1637件，占比10.39%）、家居用品（1384件，占比8.79%）、装修建材（1090件，占比6.92%）。
从投诉服务类别看：美容、美发、洗浴服务（586件，占比3.72%）、餐饮和住宿服务（491件，占比3.12%）、制作、保养和修理服务（457件，占比2.9%）、房屋装修服务（413件，占比2.62%）、销售服务（378件，占比2.4%）。
从投诉反映问题看：售后服务类问题（6919件，占比43.92 %）、合同约定类问题（4473件，占比28.39%）、质量类问题（2096件，占比13.3%）、其他价格、广告、计量、人身权利等问题占比14.39%。
从举报反映问题看：无照经营问题（1860件，占比34.89%）、广告类问题（1089件，占比20.22%）、质量类问题（731件，占比13.71%）、商标类问题（512件，占比9.6%）、其他合同、价格、计量、人身权利等问题占比21.58%。
四、投诉热点与消费升级转型趋势同向浮现
近五年来，网购消费投诉从2010年的58件增至2014年的655件，增幅达1029.31%。教育培训类、文娱服务、互联网与通信服务等投诉也以年均42.84%的幅度稳步攀升。随着消费者文化及体育娱乐消费的日益增长，文化及运动娱乐用品、文化娱乐服务等纠纷投诉数量大幅度增长。数据显示，当前大众消费正由商品消费转向服务消费，由实体消费转向网络虚拟消费，由初级温饱型消费转向文化品质型消费，折射出我市经济消费升级转型的潜力空间（图2）。
图2：2010年和2014年部分消费数据对比图
五、投诉量争议金额连续两年超过2亿元
2014年，投诉涉及争议金额2.24亿元，已连续两年超过2亿元。数据表明，全市社会消费品零售总额在逐年递增，消费者购买力在逐年增强，对购买大额商品，如房屋、汽车、高档家具、珠宝首饰、奢侈品等热度逐年递增。新《消法》实施近一年，随着政府各级部门的大力宣传贯彻，消费者维权意识越来越强烈，也对工商部门开展行政调解提出了新的更高要求。
2014年，市局12315中心共登记消费者涉及网购消费的咨询投诉举报7876件，其中投诉655件，成为全市消费维权数据增长的重要动因。投诉问题集中在网上售后服务306件（占46.72%）、合同违约243件（占37.1%）和产品质量（占4.58%）等方面（图3）。近年来，网络电商发展迅猛，特别是每年“双11”、“双12”等活动激发了广大消费者的购物热情。新《消法》实施后，社会各界对“七日无理由退货”等规定的适用范围和具体执行标准一直存在不同理解，导致部分消费者有盲目扩大维权诉求的倾向。全年涉及网络购物“七日无理由退货”的投诉达84件。
图3：2014年消费者网购消费投诉主要问题占比图
七、被投诉主体中企业和个体工商户仍居前列
2014年，消费者对企业的投诉有8265件，占投诉总量的52.46%，对个体工商户的投诉有3895件，占投诉总量的24.72%，总体来看，企业和个体工商户是被诉的主体，共占77.18%（图4）。其他被诉对象包括无照经营、网络交易C2C模式中的自然人以及开展经营活动的非企业单位等。从投诉的行业看，服务行业、超市、集贸市场、生产行业、百货店占投诉总量的30.83％。消费者对企业的投诉集中在合同、售后服务、质量等方面，共占62.7%；对个体工商户的投诉则集中在售后服务问题上，占46.4%；与上年同期相比，涉及合同的投诉占比呈现增长态势，其中对企业的合同投诉增加了26.78个百分点。这表明，工商部门应当继续加大对服务行业、集贸市场、大型商贸流通企业的行政指导，督促其履行新《消法》应尽的法律责任和义务。同时，加大对“12315消费维权服务站”的指导力度，不断提升社会消费维权效能。
图4：2014年消费者投诉涉及主体类别占比图
八、新《消法》和商事制度改革关注度高促使咨询量显著增长
2014年，市局12315中心为消费者解答咨询133936件，同比增长16.96 %。消费者主要咨询消费维权、工商登记监管等问题，占比分别为64.14%、5.11%。新《消法》实施以来，市局12315中心共登记新《消法》相关咨询937件。其中，“七日无理由退货”的咨询94件，个人信息保护咨询67件。受商事制度改革因素影响，从2013年第四季度起，工商登记监管咨询量持续上升，2014年一、二、三季度、四季度工商登记监管咨询量同比分别增长56.15%、335.14%、591.48%、155.54%（图5）。下一步，工商部门将针对消费者关注度高的问题，加大宣传力度，提高政策法规的知晓度和认知度。
图5：2013年一季度—2014年四季度企业注册监管咨询量对比图
九、处理情况
以上所有投诉、举报全部分送有管辖权的工商行政管理部门处理，及时办结率达100%，发现的违法案件线索已全部依法受理查处。成功化解纠纷14975件，为消费者挽回经济损失7914.24万元，同比增长59.99%，挽回经济损失连续两年有较大幅度增长。除投诉量增长外，最重要的原因是成功调解多起房屋、汽车、高档家具、珠宝首饰、奢侈品等大额消费品纠纷。