投诉促提升:探寻“短板”变“跳板”

27.07.2018  11:26

本网讯:2018年,重庆机场航站楼管理部切实践行民航真情服务理念,以“为人民群众提供高品质的航空服务”作为航站楼管理部服务发展的出发点和落脚点,响应和满足人民群众对航空服务的诉求和期待,积极推动航站楼旅客服务向高品质化方向发展。

2017年,在旅客吞吐量持续增加的背景下,重庆江北国际机场ACI测评成绩在全球同层级机场排名中位列第一。优异成绩的背后,离不开机场各单位的共同协作,航站楼管理部作为重庆机场的“楼主”,始终围绕“打造真情服务助推器”的主题,不断拓展服务范围、延伸服务领域、增值服务内涵,重视旅客投诉,从服务“短板”出发,探寻投诉根源将“短板”变“跳板”,让“真情服务”落地开花。

软化”投诉情绪,多元化措施拓宽服务方式

在投诉服务提升方面,航站楼管理部主动出击,摒弃了“单一式”投诉受理模式。一是推出旅客“水果代码”管理法,针对不同性格特质的现场投诉旅客制定了“水果代码”,让责任单位与工作人员能采取更契合旅客性格的沟通方式,在投诉受理过程中实现更佳的沟通效果;二是在日常投诉受理基础上提炼、归纳、梳理,形成《投诉受理标准流程》。该手册共梳理出9大类24小类投诉受理标准步骤、赔付标准及涉及业务常识,杜绝投诉受理员开展工作“标准不一”的情况,员工投诉受理规范大幅提升。旅客“水果代码”管理法辅以《投诉受理标准流程》,二者结合对不同旅客实行个性化的处置流程,提升投诉处置效率。

同时,为了补齐服务短板,针对性解决服务“品质化”发展中面临的矛盾,航站楼管理部推出“服务尊享”套礼,针对责任投诉旅客发放服务卡,该卡片可让旅客乘机时可享受专人登机牌办理-贵宾休息室- 绿色通道过检-电瓶车接送等增值服务。2018年,部门携手地服公司,将服务范围拓展到中转及到达全流程保障,消除责任投诉带来的负面影响,提升旅客满意度。

硬化”投诉规程,信息化手段提升服务层次

2014年,航站楼管理部建立投诉大数据平台,利用大数据分析预测功能,逐年开展“次元”升级,明显降低旅客投诉率。2015年,在已有平台的基础之上,部门联合安质部对各单位开展投诉年度绩效指标考核;2016年,部门将投诉管理系统精细化,重点建立投诉员工“黑名单”,对“服务态度”类投诉进行重点管控;2017年,创新打造“员工管家平台”,员工可从该平台上及时获知自己的准入分值增减情况,从而规范员工服务行为。通过逐年对投诉硬件系统开展“次元”升级工作,2017年重庆机场全年投诉总量降幅达11%,服务态度类投诉下降65%。

此外,部门每月按时对重庆机场旅客投诉进行数据分析,并针对投诉排名靠前的单位开展个性化投诉数据分析,精确定位服务问题短板,助力责任单位有效提升服务水平。与此同时,部门坚持以问题为导向,通过投诉深入查找服务中的痛点及难点,针对高发性常见投诉汇编典型案例库,共享处置经验。

  “2017年重庆江北国际机场全年共受理旅客投诉537起,同比减少65起,下降11%。其中现场投诉189起,电话投诉348起。日均电话咨询业务约30通,投诉约10通……”这一串串看似普通数据背后所蕴含的信息,却是重庆机场服务提升的无价之宝,而航站楼管理部将“软件”优化与“硬件”升级有机结合,只为向旅客提供更贴心的服务。据统计,在涉及旅客投诉、求助的数据中,通过旅客服务中心为旅客协调航空公司票务改签20张,全年帮扶旅客245起,收到表扬信167封、锦旗1面。2018年航站楼管理部联动全国多个国际机场,试点建立“真情服务+”连锁机场模式,现已与西安机场、昆明机场实现合作,助推重庆机场品质化发展。

与此同时,航站楼管理部将按照集团公司服务“”理念的要求,深入机场运行流程,挖掘旅客潜在需求,利用自身区域优势,推出更多“接地气”且提升旅客满意度的服务项目,用人性化的服务打造出重庆机场的服务“星级窗口”。

旅客服务无小事。航站楼管理部将继续以高度的责任感与使命感,按照集团公司“1357”服务工作总体思路,与时俱进地完善、优化航站楼服务标准,以服务新标准的制定、宣贯、实施和监督为着力点,推动高品质民航服务在“软硬件”层面的持续优化,提升服务品质,打造公众欢迎的机场。

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