刚提的新车就抖动异响 4S店竟拒绝退换

重庆晨报记者 杜海 报道

汽车有抖动和异响，而4S店拒绝退换，这该怎么办？昨日，九龙坡区消费者委员会（以下简称消委会）发布了去年消费者投诉情况分析，主要集中在汽车、网购等，而像汽车有抖动和异响的情况，在消委会的调解下是无条件换车的。

新车有问题4S店无条件换车

案例：去年2月1日，巴南区消费者王先生在九龙园区某汽车销售公司购品牌轿车一辆，刚开出销售公司，车身就出现抖动和异响，事后多次找到4S店查找问题无果，投诉到九龙坡区消委会。

九龙坡区消委会：根据家用汽车“三包”规定，消委会明确指出销售公司的“三包”义务和责任，经多次调解，双方达成协议，经营者对王先生所购汽车进行了无条件换车。

提醒：2013年全年九龙坡区消委会全年受理家用汽车投诉5件，去年受理家用汽车问题投诉96件。

由于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施，国家加强对汽车消费者的保护和消费者维权意识的提高，家用汽车投诉量增加明显。其中，产品质量、销售合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题，质量问题仍为重中之重。

网购商品可无理由退货

案例：去年4月，谢家湾消费者杨女士支付325元，在某购物网站购品牌香水，到货后发现香水气味冲鼻，到我区大型商场对同品牌香水进行对比，所购香水香味与商场销售的差别较大，通过购买网站联系经销商解决，没有得到结果。

九龙坡区消委会：接到投诉后，九龙坡区消委会多次异地沟通调解，最终商家全款退货，并支付104元购物、退货邮寄费用。

提醒：去年，九龙坡区销售服务类投诉共计134件，其中网络购物80件。

新消法规定消费者网购、电视购物在7天之内“无理由”退货，这为消委会调查、处理网购纠纷提供了法律依据。

送货不及时是主要问题

案例：去年5月1日，大渡口区消费者龚女士在杨家坪某电器商场购品牌空调挂机三台，柜机一台，双方约定一周后交货安装，挂机三台安装后，所购柜机迟迟不到货，找到商家，表示缺货。

九龙坡区消委会：6月2日，龚女士投诉到九龙坡区消委会。经调查，龚女士反映情况属实，九龙坡区消委会组织双方调解后，商家于6月5日送货并安装，同时赠送价值288元赠品作为补偿。

提醒：去年，家用电子电器类投诉562件，占投诉总量23.1%，其中售后服务问题投诉202件，占家电类投诉总量的35.9%。

投诉的主要问题：一是送货不及时，甚至发生送货员损坏货，送货中操作不当造成房屋损坏等现象；二是不按约定安装，多收取安装服务费；三是拒不履行产品售后责任，出现售后免费维修变相为有偿维修、拖延售后维修时间等问题。

不要盲目追捧保健品

案例：钟师傅是高血压长期患者，去年初通过朋友介绍，参加了某保健公司举办的保健知识讲座后，支付了3500元购买保健品，食用了8个疗程，出现口干、心慌等症状，要求退货未果。

九龙坡区消委会：九龙坡区消委会会同相关部门调解，保健公司全款退货。

提醒：去年，保健类商品投诉23件，占食品类投诉总量的12.5%。

经营者往往选择追求健康心切的中老年人作为销售对象，通过在媒体上发布保健品信息，举办保健知识讲座、义诊等形式促销，存在夸大、虚假宣传等违规行为，混淆“治疗”与“保健”的概念，消费者使用后无法达到宣传效果，有的消费者因为误信宣传甚至耽误了正常治疗，引发消费者投诉。

为此，九龙坡区消委会发布“慎对保健品”的消费警示，提倡合理安排作息，健康饮食，科学有氧运动，身体出现症状，及时到正规医院医治，不盲目追捧保健品。

碰到商场促销返券要理性

案例：今年春节期间，市民罗女士在杨家坪某商场花了1000元买了一件羽绒服，获得了1000元的购物券。之后她就将这1000元的券买了鞋子、袜子等商品。一周后，羽绒服出现了质量问题。罗女士要求商家退货，但商家提出归还1000元券的要求。

九龙坡区消委会：接到投诉后，经过调解，商家同意全额退货，退给消费者1000元现金；消费者将用券买的鞋子、袜子等商品退给商场，并补偿200元现金，作为这部分商品的折旧费。

提醒：按照《消费者权益保护法》的相关规定，产品出现质量问题，商家必须无条件退货。所以，商场必须无条件全额退货。

针对1000元的返券问题，消费者遇到商场促销活动时务必要理性，不要被促销活动冲昏头脑，同时还要清楚商场活动细则，以及发生争议时，商场的相关服务承诺。