江北民警白桦“四步”法断案调纠纷

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24日上午，住在江北区观音桥富力海洋社区某小区的李女士和儿子在楼下散步，李女士正感叹一年没回重庆，小区变化甚大时，正上门登记人口信息的社区民警李刚红迎面而来。

　　“李警官，好久没有见啊!”李女士用普通话十分开心地与李刚红寒暄。临别时，李女士特意问：“白警官呢?上次他可帮了我们一个大忙。”

　　“昨晚有个打架的纠纷，他正在调解呢!”李刚红应声道。

　　“又在调解纠纷啊?白警官真是我们社区的调解达人哦!”李女士拉着儿子的手，一边和李刚红挥手道别，一边给儿子讲起关于白警官的故事……

　　李女士口中的“达人白警官”，便是江北区观音桥派出所50岁的社区民警白桦。据介绍，2014年，他在江北区公安分局297名社区民警业务考核中排名第一，单是纠纷就调解了104件。那么，他究竟有什么秘诀呢?

　　为提高调解效率

　　他自学心理学

　　打开白桦的手机，有一个专门的文件夹，里面存放着《十四个很准的心理暗示》、《心理学教你怎么去看懂人心》、《微表情及行为心理学》等十几部关于心理学的电子书。搭档李刚红说，白桦一有空闲就捧着心理学书籍看，还经常在网上查阅关于心理学的资料。

　　一个社区民警看这些书干什么呢?这事还得从2014年初说起。

　　2014年1月初，白桦在社区遇到60岁的李女士，打完招呼后，白桦观察到平时很健谈的李女士当天有些语塞，而且面带愁容，便问其原因。

　　李女士跟着在新加坡做生意的儿子一起住，但因思念家乡，她每年都回重庆住一两个月。当时，李女士回来后，发现小区不仅物业服务水平下降了，保安还在上班期间睡觉。李女士将情况反映给物业公司后但情况却没有得到改善，心里十分不畅快。

　　听完李女士的意见，白桦记录下来，随即找到该小区物业公司核实情况后，要求立即整改。谁知，该物业公司嘴上满口答应，但却不见实际行动。

　　为此，接下来的七八天，白桦先后往该物业公司跑了五六趟，找到负责人提出整改的必要性。最后，该物业公司终于拿出了整改措施，教育了小区保安，更换了门禁系统，小区环境得到了明显改善。

　　“用脚丈量民情，用心化解民忧，您的高尚品德值得我们全家学习。”看到小区的变化后，李女士十分感动，给白桦发去了这样的感谢短信，并将对他的赞许记在心里，带回了新加坡。后来，李女士在接受新加坡《联合早报》记者的采访中，还特意将社区民警白桦耐心帮她解决此事提了出来。

　　2014年春节后，李女士回到重庆，再遇到白桦时热情邀他到家里坐坐。原来，李女士将《联合早报》对民警白桦的报道收藏起来，特意送给了白桦。

　　不过，这事虽得到了当事人李女士的赞许，白桦心里却受到了触动：“如果我能了解当事人的心理活动，是不是能提高一下调解效率，早点解决群众的困难呢?”

　　白桦回到派出所后，跟搭档李刚红聊起了此事，“要不，你看看《如何做好人民调解工作》?”李刚红结合自己的所学给白桦推荐，还提到了如何分析人的心理来做调解工作。

　　当晚，白桦就在网上查找心理学方面的资料和书籍。从此，白桦就认真地自学上了心理学。由于随身携带书籍不方便，白桦便在手机里存放着各类心理学的电子书以备随时查看。

　　久而久之，白桦便将工作中遇到的纠纷与自学的心理学理论结合起来，总结提炼出了一套自己的调解秘诀——心理学调解“四步”法，即一看、二判、三探和四断。

　　用“四步”法

　　他迅速锁定偷表人

　　一看：观察当事人面部表情和行为动作。“看，是关键之处。如果看见一位男士不停摸鼻子，说明他内心恐慌，想掩饰某些真实的东西。”白桦说，他接到纠纷初期，会一边了解情况，一边通过眼神、鼻子和下巴等面部表情和肢体语言来“看”当事人。

　　1月22日下午2时左右，观音桥派出所接到群众求助，一名车主放在驾驶室内价值2000余元的手表，在九鼎花园附近洗车场内丢失，怀疑是洗车场员工所为，但对方拒不承认。

　　民警白桦和李刚红赶到现场，调取洗车场周边的监控视频观看后，发现有两个人接触过失主的车：洗车工小王和挪车驾驶员小周。随后，白桦找来小王和小周进行询问。

　　“我停车后，六七秒后就离开了，肯定不是我。”挪车工小周讲述挪车过程时，眼睛一会儿斜向右边，一会儿又向前看，且面部表情左右极不对称，这一细节被民警白桦看在了眼里。

　　通过监控视频，民警看到小王洗车时附近有其他人在场，而小周停车后在驾驶室待了1分半钟才出来。

　　二判：摸清当事人的态度和诚信度。经过询问小王和小周，民警白桦还找到了洗车场的钱老板，咨询两人的平时表现。钱老板告诉民警，小王当天表现比较正常，但小周平时都很爱说话，见到同事或老板还会主动递根烟抽，当天说话不知为何变得扭扭捏捏。

　　根据钱老板提供的信息、小周接受询问时的眼神和动作、监控视频显示，以及小周具有独立作案的时间和空间等，白桦初步判断：小周有可能偷走失主的手表。

　　三探：探当事人说话的真假度。据小周所述，当天有一名保安指挥他倒车，可以为他停车后及时离开作证。

　　民警便叫来了停车场的物业管理经理以及当天值班的两名保安当场对质。

　　当两名保安到场后，小周指着瘦高的保安：“我遇到的就是他。”然而，瘦高保安立即否认，因为事发当时他负责一楼巡逻，不可能去停车场。

　　见瘦高保安否认，小周一边解释记错了，一边又指向另一名保安。但另一名保安也能证明自己当时并不在停车场。

　　此外，小周所述的停车位置也与视频对比不符等漏洞及前后矛盾，种种迹象表明他的口述实不足信。

　　四断：通过前三步明确得出结论。民警白桦通过看、判、探来的情况，足以判断小周就是拿走失主手表的嫌疑人，并且逐步攻破了小周的心理防线。

　　但是，鉴于失主表示如果拿回手表就不予追究，白桦决定采取“迂回战术”，通过钱老板与小周做思想工作，小周道出了自己临时起意，将失主手表盗走藏于宿舍被子里的事实，最终，将手表通过钱老板还给了失主。

　　当天18时左右，在民警白桦的协调下，找回手表的失主开着轿车满意离开。而钱老板虽然严厉地教育了小周，但也表示会给年轻人改过自新的机会。

　　“再难调解的纠纷，只要有他在，我就放心了。”观音桥派出所教导员张俊介绍，不仅是观音桥富力海洋社区，连整个派出所辖区，不管是张三家夫妻吵架，还是李四跟王五闹矛盾，只要找到社区民警白桦，都能让双方握手言和。