重庆机场用真情“雕刻”服务
本网讯：喧闹的机场大厅，焦急来往的旅客，急促的电话铃声，标准的问候语句……这一幅幅生动的画面，勾勒出西区顾客服务中心六位投诉受理员的工作日常。“每天都会面临不同的人事物，我们学会了责任和担当”，这样一句有力的话语，就可以感受到投诉受理员们的工作状态。每天三百多架次进出港航班，5000多名旅客，清晨至夜幕，他们早已习惯了这种快节奏的工作：咨询，求助，投诉……他们将忙碌留给自己，将微笑带给旅客。
清晨4:20，他们已经静候在顾客服务中心的工作柜台。早晨是航班价格较便宜、可变动性较强的因素，是大多数旅客都会优先选择的时段。这也预示着顾客服务中心在这个时间段，会面临旅客咨询量大、投诉集中爆发的情况。面对这种状况，他们经常是忙到嗓子哑了，腿站酸了，却依然将最甜美的微笑留给旅客，陪伴旅客一路好心情。他们经常不能正点吃饭，常常是其他同事提醒已过饭点时才想起。遇上航班大面积延误，他们常常要坚守到凌晨一两点，甚至整夜不能休息。但是无论发生什么情况，4:20他们一定准时出现在投诉的岗位上。
不正常航班的真情守护
顾客服务中心就像一个真情空间，帮助旅客解决困难问题的同时，也发生着一幕幕感人的故事。5月12日，接到TOCC通知本场因为无人机干扰，产生了延误情况。当天的值班人员刘梦颖，一直坚守在柜台，接听旅客咨询航班动态的电话，在现场安抚情绪激动的旅客。当无人机骚扰解除后，又因前站天气原因，导致出港航班取消16架次，进港航班取消50架次。本来长时间的延误已经使旅客产生了抱怨和不满情绪，得知航班取消后，旅客们情绪更加激动，将柜台团团围住，一边发泄不满情绪，一边纷纷要求航空公司出面处理票务和赔偿问题。刘梦颖不断的给旅客解释，同时联系航空公司表明旅客诉求，还要维持现场秩序，为旅客提供基本的饮用水服务，避免出现更严重的群体事件。整整一夜，刘梦颖始终站在旅客身边，为他们服务和忙碌着。直到第二天凌晨三点左右，她将最后一名旅客妥善安置后，才放心的离开柜台。
特殊旅客的真情沟通
7月16日，一名喘着大气、汗水已打湿衣服的旅客来到服务中心。旅客一直用手势表达着什么，当天的值班人员牟恬雨立即反应过来，这是一名聋哑旅客。牟恬雨拿出纸和笔与旅客进行沟通，才知道其中缘由。旅客在退票时，产生了困难，又因语言不通，根本不知道如何处理，害怕就这样损失机票钱。牟恬雨在明白了旅客的意图后，开始联系订票点、航空公司，几经周转发现旅客是因订单问题才不能顺利退票。找准问题后，牟恬雨在思考片刻后，拨通了主任的电话：“主任，现场有位聋哑旅客因退票产生了问题，我需要离开服务中心前往航空公司柜台帮助旅客处理票务问题。”在经过30分钟的沟通后，旅客终于成功退票。旅客离开前，留下一封表扬信中这样写道：“谢谢你，虽然我耳朵听不见，也不能正常开口说话，但是我的心感受到你带给我的温暖，真的非常谢谢你耐心的帮助！”
急旅客所急的真情相助
10月29日，急促的电话铃声打破了服务中心的宁静。接听电话的老将邱艳，通过旅客简单的描述，知道了旅客是想解决T2托运行李中转至T3的问题。挂断旅客电话，当班的邱艳通过航班查询系统了解到，旅客是乘坐不同航空公司、不同航站楼的、国内转国际的行李，是不能直接中转的情况。为了能按时保障旅客的顺利出行，她不厌其烦的询问航空公司、T2行李查询室、T3中转柜台等，都表示没有办法解决行李问题。当大家都束手无策时，当天值班的另一个同事廖凡森提出由他们亲自将旅客行李运送到T3的想法。这样既能节约时间，又不耽误旅客出行。就这样各自分工协作，廖凡森负责联系T3值机，邱艳带着行李奔赴T3，最终旅客顺利成行。邱艳联系旅客，告知行李已办妥，并预祝她旅途愉快。旅客走后，通过微信加邱艳为好友，表达了她对邱艳和廖凡森的感谢之情：“如果行李问题不能解决，准备好的出行旅游计划就会泡汤，真的十分感谢你们。因为你们这么体贴和人性化的服务，我下次还会选择从重庆出行！”
这些都是西区顾客服务中心日常服务中的一部分。六位投诉受理员一直用行动践行着“从心出发、真心改进、热心去做、用心提升”的真情服务理念，他们愿用真情温暖重庆机场出行旅客的每一段旅程。