重庆机场获全国机场“服务质量优秀奖”

本网讯　3月19日，在全国机场服务工作座谈会上，中国民用机场协会发布了首次民用机场服务质量评价结果，重庆机场凭借优异的服务品质，在50家参评机场中脱颖而出，获得带有综合性质的“服务质量优秀奖”，评价成绩在16家获得该奖项的机场中排名前三。

精心部署 借力评价强基础

民用机场旅客服务质量评价是在民航局机场司立项指导下对国内机场的“免费体检”，便于机场依据自身发展实际，对照相应服务标杆，提升自身服务水平。2013年8月，重庆机场作为首批参评单位，接受了局方专家组的评价。

此次评价不仅是对服务工作的全面“把脉”，更是一次总结经验、提升品质的好契机。公司高度重视评价工作，多次召集专题会进行布置，并开展了全方位的自查，按照“区域督查、单位自查、边查边改”的原则，对< span lang="EN-US">306个评价项目逐一分解落实责任，并整改了44项问题。此外，投入资金150余万元，升级改造服务硬件保障设施，升级了残障人士保障设备，完善了廊桥防护装置、增设了无线网络体验区，进一步提升了服务保障的软、硬件水平。在评价中，专家组对重庆机场在交通换乘、中转服务、品牌建设及特殊旅客保障等方面的服务亮点工作予以充分肯定。

狠抓落实 多措并举练内功

在评价工作完成后，公司对照评价组提出的提升建议，逐项完善，在2015年2月顺利通过复审。

重庆机场结合实际，将服务评价的思路、方法导入到服务管理过程当中，用以指导实践，收到较好效果。2014年2月，公司借鉴局方服务标准，以《民用运输机场服务质量》作为蓝本，制定发布了《重庆江北国际机场服务质量标准》，内容涵盖旅客乘机流程的全部环节，为二级单位开展服务工作提供了有效的指导依据和评判标准。公司还选取旅客体验的核心指标，制定了包括15项内容的《旅客服务承诺》，以中英文双语形式面向社会公布，主动接受监督。公司还按照精细化管理的原则，进一步加强了对服务数据的分析、研判，以ACI测评分数为依据，定位服务短板，精准实施改进。对连续两个季度出现下滑的ACI指标，要求责任单位立即整改，并对后续情况进行跟踪。经过努力，重庆机场Wi-Fi服务、停车场服务等项目在原有基础上取得明显进步。今年，公司将通过完善管理制度、强化投诉监控、深化品牌工作、打造服务文化等一系列措施，着力提升管理效能，切实做到“优势更优、亮点更亮、短板更少”。

持续提升 齐抓共管优品质

随着重庆机场旅客吞吐量的持续增长，服务保障压力逐年增大。公司各二级单位不断适应服务发展新常态，把握服务管理新规律，在深入分析旅客需求的基础上，创新思路，积极谋划，采取了一系列具有较强针对性和实效性的服务举措，提升服务品质，得到旅客肯定。

在软件上，重庆机场持续夯实“1秒服务”品牌基础，对“1秒服务”第一批5个副品牌开展旅客满意度调查，以调查结果为导向，逐一制定、完善责任单位品牌建设工作计划，总共制定63项具体措施。同时，公司启动了新一轮品牌建设，在原有基础上新增“郁金关怀”和“急特中转”两个副品牌，形成“一主七副”的“1秒服务”品牌群；在硬件上，重庆机场对航站楼内外的标志标识系统进行了升级，并对楼内地板、灯光、园林绿化、卫生间、母婴室等设施设备开展改造翻新，增设婴儿手推车等服务设施，为持续提升服务品质提供了强有力的资源保障；在服务措施上，各属地单位结合各自的工作职责，研判不同层次、不同地域、不同年龄旅客的个性化服务需求，有针对性的创新工作手段，收到良好效果。2014年，重庆机场33项ACI旅客满意度测评项目的分值均呈现稳步上升的趋势，机场整体满意度得分4.84，在全球同层级机场中排名第三。

未来，重庆机场将继续以打造“受公众欢迎机场”为目标，不断提升管理效能，强化品牌价值，为客户提供更加安全、便捷、愉悦的服务体验。