创“千佳” 展文明规范银行网点风采 ——上海浦东发展银行股份有限公司重庆解放碑支行在行动
“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇；
欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜。”
在中国，西施是古今皆知的大美人，但西施究竟有多美，却只存在于个人心中。
宋代诗人苏轼的《饮湖上初晴后雨》通过“西湖比西子”，从真实、可观、可感的西湖美景，让人“看到”了西施的美丽与迷人。
其实，西施的美，是没有标准的，苏轼也仅仅借美景类比美人，多以联想为主。
今天，各种标准的施行后，好的东西，不仅可观可感，而且还可量化。比如，银行业的“千佳”示范网点，就是一个例子。
中国的银行网点有几万个，哪些银行网点服务好，是最美银行网点？中国银行业协会自2006年开始推出的中国银行业文明规范服务 "千佳"示范单位的评选，就是这样一个标准。
2018年“千佳”银行网点评选
浦发银行重庆解放碑支行入围“候选”名单
为进一步提升银行业文明规范服务水平，做好2018年度中国银行业千佳、重庆市银行业百优评选迎接工作，重庆市银行业协会于2018年6月25日组织34家参评单位召开了2018年度千佳、百优评选工作会议暨现场验收检查人员培训会。
在这次千佳网点候选名单中，浦发银行重庆解放碑支行成功入围。
作为“千佳”候选，浦发银行重庆解放碑支行实力如何？有哪些亮点呢？小编为此进行了一番打探。
网点素描：
焕然一新的银行网点
浦发银行解放碑支行成立于2007年7月,现有员工25名，下设公司部、零售部、营业部、办公室、保安室。支行位于解放碑商圈正中心，地理位置良好。经过10年的发展，形成了严谨务实、团结协作的工作作风，热情细致、文明规范的服务理念。于2015年重新装修后，解放碑支行迎来了新起点！支行始终秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念和“新思维 心服务”的服务宗旨，积极探索和推进金融改革与创新，服务功能日趋完善。支行近两年各项绩效考核指标全面达标，完成率名列分行前茅，且两年来未发生任何案件和重大差错。
网点服务：
以服务为核心，创浦发服务品牌
打造优质的服务品牌已成为银行发展与提高的重要因素，如何为客户提供快捷优质的服务，成为银行服务必须思考和落实的课题。在激烈的市场竞争中求得更好的发展，就必须树立服务品牌，以此赢得客户的认可与支持。支行的全行员工群策群力、知难而上，在提高服务效率、树立浦发品牌上做了很多有益的尝试与创新，取得了很好的效果。
（一）强化岗位功能， 细化岗位分工
支行从服务方式着手，强化岗位功能，常设现金柜台3个，非现金柜台2个，贵宾柜台1个，同时实行“弹性窗口”制，解决客户突发问题，切实开通VIP和绿色通道专柜，提供差异化服务。
细化岗位分工，将对公与个人业务适当分工，将现金与非现金业务分工，提供更加专业对口的服务体验。重点推介电子渠道业务，有效实施客户分流，减少客户等候时长。
实行延时服务，极大的满足客户需求。同时设立爱心服务窗口与涉外服务窗口，多层次多角度地为客户提供更优质的服务。
（二）规范标准服务，打造增值服务
6S管理是浦发银行特色的管理模式，该行以6S标准为管理宗旨，不断完善厅堂服务细节，提升客户体验。解放碑支行在服务流程上以6S流程为标准，以“内抓安全整洁、外抓温馨亲和”为核心，在抓好基础管理并提升人员素养的同时，强化销售、协同、智能等目标结果导向要求，规范操作。每个柜员分别学习演练“业务七步曲”，坚持晨夕会制度，注重业务及服务点评，坚持定期检查制度，设定奖惩机制，考核员工的标准化服务能力，积极参与流程优化创新，让操作流程更具实用性，突出效率提升，兼顾业务效率与服务体验。
在标准服务的同时注入更多人文关怀，提供增值服务，支行特配置了充电线、老花镜、雨伞等便民服务，给客户以贴心细致的服务体验；柜员在规范办理业务的过程中引入简单营销话术，充分了解客户，了解客户的需求，为客户提供纵深的服务。
（三）培养多元员工，营造良好氛围
在人员培养上，该行注重将“德与情”、“技与艺”相结合，着力培养“认真工作，快乐生活”的团队文化，将先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的商品知识、精湛的服务技能、高超的操作技术、恰当的情感交流融为一体，展示了全新的服务方式和科学规范的服务技艺，顺应了当今服务创新的主流方向。
网点环境：
以客户为中心， 打造一流服务环境
（一）完善功能分区， 分流不同客户
针对不同客户服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将支行营业厅划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区、电子银行服务区、自助银行区、公众教育区等多个功能区域。
营业大厅依托新一代网点平台，进行客户识别和分流。当客户走进大厅，由大堂经理首问咨询并引导使用卡和身份证取号，当客户取号后，系统自动识别客户等级，贵宾客户引导贵宾区办理一对一的服务。柜面人员根据客户在该行签约情况，对客户进行有针对性的柜面营销。
支行积极发挥大堂经理大厅管理能力。建立大堂现场分流、识别、引导的协作网络。合理引导客户，减少客户等待时间。支行规范大堂经理站位，第一时间引导客户提前填写单证，业务大堂经理预处理，保障客户一次性填写单证。
大堂助理合理引导自助设备的使用。大堂助理在第一时间对客户分流使用自助设备，并积极关注等候客户，积极开展销售推荐及二次分流。支行充分利用评价系统，采取每天监督、每周总结，及时发现和纠正不规范操作，正确提示客户进行评价。客户服务感受不断得以提升。
建立大堂经理AB角制，积极培训业务能力强的员工成为大堂经理，将大堂B角由营业部经理、高级理财经理、业务骨干担任，提升大堂管理能力。支行要求大堂经理积极收集客户各方面意见，每日认真填写大堂工作日志，每周进行梳理作为服务改进的依据。
（二）美化厅堂环境，树立温馨正气
支行聘请了专业的园艺公司定期对大厅的植物进行护理，确保厅堂内植物摆放有序，绿意盎然，美化了营业环境，净化了室内空气。温馨标志无处不在，报刊杂志、宣传资料有序放置，风险提示随处可见。每一个细节无不体现出该行以规范化服务作为提升品牌的有效抓手，积极推行细微化、个性化、人性化服务，力争以服务嬴信誉、以服务铸品牌。
网点情怀：
奉献社会， 勇于担当
“奉献社会、服务大众、协同发展、共建和谐”是浦发银行承担社会责任的行动目标，也是支行努力的方向。支行员工在服务工作中行之以礼、守之以诚，积极参与社会公益活动，慷慨捐款，扶危助困。全体员工在坚守本职工作的同时，积极捐款支持抗震救灾，响应总行的号召，积极参与爱心捐助活动，募集善款帮助全国的辍、失学儿童，在行业中树立了注重诚信、热心公益的社会形象，实现与客户共同成长。
（一）零钞兑换，小面额体现大关怀
支行在网点重新装修后，由于地理位置特殊，为了服务周围广大零散商户，履行社会责任，同时贯彻执行人民银行对纸硬币流通管理的要求，于2015年10月引进了一台纸硬币兑换机。截至2018年6月，零钞兑换机累计发生兑换10102.5笔，兑换金额307余万元；同时合理运用人行硬币调剂系统，联系有需求的客户，开展硬币自循环的调剂工作；并不断加强硬币知识宣传, 积极的投放和回笼硬币，有计划､有步骤地推广使用硬币；安排专人指导客户进行零钞自主兑换，在满足了客户的兑换零钞需求的同时也完成了客户分流，减少客户柜台等待时间，受到了周围广大客户的一致好评。
（二）旅游宣传 ，小手册展示大风采
支行地处重庆最繁华的商圈-解放碑，积极响应重庆市政府近年来大力发展旅游业的号召，特别是重庆成为网红城市后，解放碑更作为地标建筑，成为旅游者的打卡点。把支行打造成重庆分行的名片，彰显出重庆人民热情好客的特点，制作了重庆旅游景点介绍宣传折页，特设了重庆旅游“非去不可”公益宣传栏，整齐有序地摆放景点宣传册及路线图，让广大外地游客客户在办理业务的同时，也能更加全方位地深入了解重庆；工作人员在规范服务的同时，也可以提供“增值创新服务”—向外地游客以重庆本地民众的视角多层次多角度地介绍重庆，给予外地游客更好的服务体验及旅游体验。
（三）见习代发， 小细节彰显大服务
解放碑支行在2016年9月19日以第一名的优势成功中标“重庆市高校毕业生就业见习合作银行”的人才中心交流项目，为见习大学生代发工资，响应了政府对大学生就业的扶持号召，建立了大学生专项见习补贴资金项目，成功体现了浦发银行的社会责任。
2016年12月27日开始为第一家大学生见习企业开立账户，至今已有500余户公司账户成功开立。为了给企业以及见习大学生提供更贴心、更优质的服务，该行特别开立绿色通道：
1.上门激活银行卡。 考虑到部分企业地处较偏远，见习大学生人数众多，我们特别提供了上门激活银行卡、手机银行、网上银行的服务。迄今为止已为70余家企业提供上门激活银行卡的贴心服务。
2.减免部分开户工本费。 支行建立了见习专项补贴资金，为大学生见习基地企业减免了开立网上银行、手机银行、微信银行、单位结算卡、回单柜的工本费及服务费。
3.为见习大学生宣讲传导金融知识。 支行为大学生开立多场宣讲会，向大学生普及正确的金融知识，减少金融诈骗，树立金融正气！金融知识的普及从新一代大学生抓起！
网点愿望：
力争成为2018年“千佳”
浦发银行解放碑支行的成长，凝聚了全行员工的心血和汗水，是全行员工尽职尽责的结果。但在同业竞争日趋激烈的今天，我们要以同业先进单位为榜样，取人之长，补己之短，进一步打造浦发行的精品服务窗口，力争成为2018年“千佳”示范单位，为重庆银行业文明规范示范服务做出应有的贡献。
【免责声明】上游新闻客户端未标有“来源：上游新闻-重庆晨报”或“上游新闻LOGO、水印的文字、图片、音频视频等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题，请与上游新闻联系。
