“全国民航技术能手”马迎如何将柜台搬上舞台

开朗，如向阳的葵花

在众多的花卉中，马迎最爱的是向日葵。她说，喜欢向日葵，是因为向日葵喜欢阳光，追着太阳跑。她也是，总是喜欢往明亮的地方看，所以她总是开朗的。

由于旅客对国际客运业务及各国的出入境政策不太了解，通常在一部分旅客看来，国际值机员掌握着“办与不办”、“放与不放”的大权，而在另一部分旅客看来，作为“上帝”，他们可以要求值机员按他们的要求提供服务。

所以，当旅客证件出现问题或需进一步检查确认时，旅客会抱怨值机员“动作慢”；当证件不符合要求，不能办理乘机手续时，旅客会指责值机员“故意刁难”；当航班延误时，旅客会情绪失控，骂上几句也是常有；当托运行李超重，需要支付逾重费用时，旅客会觉得值机员，不懂变通，经验不足。

一次3U8809航班的一名领队强烈要求做头等舱座位，而旅行社给他安排的是经济舱座位。旅客当场大骂，马迎依然耐心地做解释，协调旅客。

在国际值机岗工作久了，马迎和同事们一样，几乎每个航班都会遇到这样那样的“麻烦”。当笔者问她，这些麻烦会不会让她觉得压力大或者厌倦。马迎笑笑说：“将心比心，旅客出行本来是充满了兴奋和期待，却被这些问题破坏了心情，甚至出行计划被迫取消。大家的假期都很宝贵，肯定会有情绪。如果我有一天变成了旅客，也同样可能会遇到这些问题。也许旅客并不是针对我来抱怨、谩骂，而是因为他们的情绪找不到发泄的对象，这样一想就觉得没有什么了。更何况，我得感谢所有这些‘麻烦'旅客，如果不是他们给了我锻炼的机会，我在台上是根本没法从容面对‘刁钻'的题目的。”

除了通过换位思考来进行自我开解，马迎在工作之余还会通过学习、唱歌、跑步、画画等方式开排解压力和偶尔的情绪，让自己保持开朗。

马迎就像向阳的葵花一样，喜欢阳光，乐观开朗。

努力，如向上的藤萝

2016年1月，马迎初到地服公司国际客运部时，“马迎的经历”这张纸上，只有一张英语专业八级的证书，关于国际客运业务和旅客服务，可以算是“文盲”。刚开始，她对这份工作，特别是这个岗位充满了期待，坚信自己的英语基础能够在国际窗口发挥重要作用的。而在正式跟班学习国际值机业务时，她一度蒙了——看不懂师父在干什么，连眨眼的速度都跟不上师父敲打键盘的速度；师父现炒现卖，边为旅客办理乘机手续，边讲解操作要求和重点时，她的头脑竟然转不动了；甚至师父与外国旅客的英文对话，她能听懂每个单词，却理解不了是什么意思。这种挫败感让她倔强地问自己“到底是什么原因”。

“不懂业务！”

找到原因的马迎，立马振作起来。马迎知道在办理航班时，师父因为要保证航班正点，只能快速、零散地讲重点，完全没有时间详细解释，她就采用大学时口译课上学到的速记方法将师父讲的知识记到笔记本上，对于没见过的证件，则用手机拍下。每个航班结束后，哪怕只有短暂的几分钟休息时间，她都会向师父请教，然后重新整理笔记，形成自己的逻辑。当日问题，当日解决，绝不过夜。

经过三个月的努力，马迎成功获得了国际值机员的上岗证，从一名学徒转变为了可以单独操作的国际值机员。这份喜悦，不亚于毛毛虫破茧成蝶那一刻。

一年以后，马迎被选拔为第一批“航班管家”，在“航班管家”品牌的调研、筹备、培训和上线后的保障过程中，都作出了重要的贡献。

马迎的努力和成绩得到认可，在不到两年的时间里，她不仅获得了2016年地服公司“最佳新人奖”、2017年“春运保障标兵”，2017年地服公司“十佳党员”等奖项和称号，还在地服公司国际客运部2016年“不忘初心，继续前进”英语主题演讲比赛中取得较好的成绩。

业务专业技能的提升，让马迎在应对旅客的各种需求时游刃有余；各种活动舞台的经历，则锻炼了她的胆量和自信，让她进入“舞台即是柜台”的境界，有条不紊。

马迎就像常青的藤萝一样，瘦瘦的，却努力向上。

温暖，如四月的阳光

回看马迎在台上的表现，不难发现她之所以能够在规定的时间内成功应对刁难的旅客，并获得了观众的掌声，是因为她所提供的服务的确是主动细心、打动人心的。

在面对陌生的旅客，马迎始终展示出真诚、大方的微笑，从容的谈吐也感染着旅客，让本来觉得时间紧张的旅客很快平复下来。

在发生行李超重时，马迎不是单纯地告诉旅客超重，而是细心地向旅客解释为什么超重，超重多少，并贴心地提供了“拿一点行李出来作为手提行李”解决方案，还提醒旅客哪些东西必须拿出来，哪类物品不能拿出来，避免旅客多次开箱，造成时间费和不必要的麻烦。

在发现充电宝是不能带上飞机的时候，她第一时间向旅客说明了运输规定，在旅客提出需要快递服务时，她主动告知了费用结算以及大致的金额。

最后，还她贴心地为旅客安排了满意的座位，并提醒了座位号、登机口以及登机时间。

在比赛结束后的点评环节，顾老师说道：“选手再怎么样准备，到了舞台，你平时怎样做的，在台上总会‘露出马脚'。”

通过马迎在台上的表现，可以看出，她在长期的工作中，善于总结旅客容易集中出现的问题，并分析旅客情绪变化的原因和心理状态，主动安抚旅客情绪，消除旅客的疑虑，耐心为旅客提供多种解决方案，让旅客感受到是真正在为他服务。

马迎也说：“我只是带着一颗平常心，把柜台搬上了舞台，把平常工作时样子展现给更多的人看。平时是怎么服务旅客的，台上就怎么表现，真情且自然。”

在为旅客服务的过程中，她也遇到过棘手的问题。一对乘坐PG834航班前往苏梅岛度蜜月的新婚夫妻因为证件不符合要求，不能成行。旅客不满，在柜台旁边一直等到凌晨4点多航班结束。作为“航班管家”的马迎将心比心，即便在接下来的两天里，旅客不断抱怨，马迎还是积极帮助旅客联系旅行社，为旅客改签到了下一个航班，并为他们争取了第一排座位。旅客最终非常满意地出行了。

马迎就像四月的阳光，温暖明亮，照进了旅客的心里。

如葵花般的开朗，马迎将每一个问题和麻烦都转化成了学习的阶梯，她能登上舞台，脚踩的就是这些阶梯；如藤蔓般的努力，让马迎从一张白纸的职场菜鸟转变成了经验丰富的业务能手，在舞台上从容地进入柜台的情景；如阳光般的温暖，让马迎主动思考，积极、真诚地为旅客提供满意的服务，将柜台的表现成功体现到了舞台。这就是马迎，一个成功将“柜台搬上舞台”的“全国民航技术能手”。