市旅游局开展景区服务质量和安全管理专项督查工作

为认真贯彻落实迎接十九大安全稳定工作会议精神及市政府领导同志指示精神，及时加强对全市景区旅游服务接待质量和旅游安全工作的指导督查，2017年8月4日至6日，我局由陈一清、王定国、秦定波、钟前元等局领导分别带队，对巫山神女溪、万盛黑山谷、武隆仙女山、石柱大风堡、千野草场景区旅游接待服务质量和旅游安全工作进行了突击抽查。

一、基本情况

从检查情况看，巫山、万盛、武隆、石柱四区县五景区整体旅游服务质量和安全工作状况良好。游客满意度较高，基层干部责任落实较好，景区原住民宣传知晓度较高，工作预案基本完整齐全，旅游投诉和应急救援电话应接及时，景区主管部门工作责任落实较好，区县旅游局工作开展情况良好，一线旅游从业者基本业务知识技能掌握情况较好。

（一）巫山县神女溪景区清漂工作井然有序，水面清澈清洁。导游规范佩证上岗，接受游客咨询服务态度和蔼，整体旅游服务环境较好。导游上下班“朝五晚九”，敬业精神、精神状态、工作面貌良好。景区共65艘旅游接待船，每天接待游客提前半小时船检。每次接待任务结束后，均由游客填写《导游服务质量报告单》，作为考核评比导游、船工工作依据。凡与游客发生任何纠纷，均对导游进行“停团”处理。每年根据是否发生安全事故和游客、船工、导游意见等开展“文明示范船”评比、挂牌、奖励活动。

（二）万盛经开区黑山谷景区设置了全域旅游服务中心（综合执法办公室、全域旅游数据中心、投诉中心、应急调度指挥中心）、旅游警察（在各交通节点巡逻和疏导）、旅游工商（接待和处理游客消费投诉）、旅游巡回法庭（解决各类涉旅矛盾纠纷）。景区门票、游乐设施、餐饮、住宿明码标价，服务人员热情有礼。临崖、临水路段设置有安全警示牌。观光车、索道、大巴车行驶速度符合管理规定，驾驶员开车前进行安全提醒。高风险项目在显著位置设置有游玩须知，安排有工作人员值守。景区入口处有最大承载量公示、入园人数公示，要求游客禁止携带火源进入。随处可见安保人员、保洁人员。工作人员均佩戴有森林防火巡逻标志。易落石路段设置有防护网。河谷内每间隔一段距离有水位线标识。广播、LED屏不间断播放森林防火宣传警示。

（三）武隆区仙女山景区成立有全域旅游游客服务中心、旅游执法支队，整合警察、工商、法院、食药监、税务等市场监管职能，实行“一个平台受理、一个平台交办、一个平台回复、一支队伍执法”。

（四）石柱县委、县政府对大风堡、千野草场景区旅游高峰期旅游市场整治作出了总体部署，景区道路交通情况良好，景区旅游市场基本有序运行。

二、存在的主要问题

（一）巫山县神女溪景区：消落带地质灾害安全隐患突出。应急救援与投诉电话需分设管理，进一步完善投诉结束处理工作机制。挂有旅游投诉办公室、警务室牌子的房间是机房，应名副其实。落实“不穿救生衣不允许开船”的市九局委办联合明文规定有差距。厕所卫生环境需改进，管理服务需加强。

（二）万盛经开区黑山谷景区：游客流量较大，需进一步加强管理，在高峰时段增加工作人员，加强宣传引导，适时合理控制人流。进出公路车流量大，导致车速缓慢，交通压力较大，需进一步加强交通梳导。森林防火需加强。景区安全现场警示管理需加强。

（三）武隆区仙女山景区：购物点未悬挂经营执照或悬挂不规范。以车辆加水、游客上厕所的名义，引导游客消费。存在虚假宣传，如宣传的野生铁皮石斛，其实并非野生。旅行社未与游客签订购物补充协议。

（四）石柱县大风堡景区：管理不到位，乱摆摊设点、二次招商不规范，部分商户未明码实价经营。露营区管理极不规范。存在食品安全隐患。环境卫生差，商户周边乱扔垃圾，景区仅有3名工作人员负责卫生。

（五）石柱县千野草场景区：收费（包括物价收费文件）公示力度不够，帐篷、被毯等出租行为未在显著位置进行公示。自驾车管理不到位，乱停车现象严重。保洁卫生力度不够，垃圾箱设置不科学、数量不够。

针对上述问题，各督查组及时与景区、景区主管部门和区县旅游局反馈了检查情况，提出了整改要求，各区县已经或正在采取措施认真整改。