管理提速书写“优质”服务“名片”——航站楼管理部服务管理侧记

本网讯  清晰明了的管理思路，忙碌有序的办公现场，热情高涨的工作激情……走进航站楼管理部任何一间办公室，规范化、条理化、科学化的管理氛围迎面而来。

“人无我有，人有我精，充分利用好T3这个全新的管理平台，才能在未来的工作中脱颖而出”。面对即将到来的暑运和T3转场的“双重”保障压力，航站楼管理部党支部副书记与服务管理岗位上的45名员工达成共识。为了啃下“东区转场”这块“硬骨头”，航站楼管理部确定了“思路探讨以强管理、会议宣贯以强意识、重视培训以出成果”的工作思路，主动思考，提升服务举措，以上率下，创新管理模式，全力保障转场后将管理思路细化落实，精准发力打好东区转场攻坚战。

我来想，让思路更清晰

航站楼管理部以服务旅客、服务员工、服务驻楼单位为抓手，以人员设置、管理方式、风险管控等方面为落脚点，从夯实基础管理工作入手，完善T3航站楼服务工作各项管理思路。

紧紧围绕提高服务保障质量，加强基础管理。员工管理中心创新推出“网课”模式，将准入培训教材通过视频课程发布于网络平台，以更为生动形象、易于接受的方式对员工进行准入知识的强化培训，加大对工作人员准入、服务、安全等关键环节的管控力度。

另外，失物招领将着力打造一款APP，建立失物寻找、存放、领取和旅客查询的线上交流平台，进一步完善服务链条，推行线上线下联动机制，完善失物招领的服务流程，通过线上沟通交流，弥补线下服务的不足。

我来做，让意识强起来

提升员工服务意识是打造服务“名片”的关键环节。为了保障T3航站楼“1155”管理思路落地有声，员工执行力得到逐步提升，5月9日上午，航站楼管理部召开会议，针对转场中的服务工作思路进行了全员部署，确保条条有回音，件件有成效，进一步推动了管理思路的传导与深挖。

“在转场这个关键时期，每一位员工都需摆正工作态度，抓住机会，在未来才会得到更好的发展。”会上，旅客服务部经理的一席话，也让在场员工感触颇深。“比起工作能力，工作态度更为重要，并且要学会思考，善于总结，行成于思。”同时，部门还结合T3航站楼管理思路，指出要对管理方案中现存问题进行逐条梳理，强调风险防控的长期性，要做到跟踪问效与督察督办，制定相应的管控措施。

我来评，让成果亮出来

创新求变，变“传统授课式”为“新型可视化”，此次推行的T3航站楼管理思路中，尤其注重员工培训工作，只有员工的业务知识得到夯实才能保障旅客获得更加优质的服务体验。

强化自主过程，加大成果转化力度。航站楼管理部推出“可视化视频”作为培训教材，以更直观、有效、完善的培训手段实现对新进员工业务知识、岗位规范的培训工作。“可视化视频”是对东区管理思路由思想层面到实战层面落实的成果展示。员工服务中心、问讯服务中心、旅客服务中心及志愿者分别在会上做了视频展示，从业务核心及关键点对本岗位服务工作做了解读。短短30分钟的“可视化视频”实现了拍摄、剪辑、配音全过程的员工自主化完成，专业的拍摄手法和剪辑让在场员工为之惊叹，自己的成果由大家来评分，是非常具有成就感的，机会总会留给有准备的人，施展拳脚的“练兵场”，在瞬息之间增强了团队的凝聚力。

随着T3转场的日益临近与管理提升方案的逐步落实，书写“优质”服务这张“名片”也逐渐成为了服务管理提升的一个缩影，将伴随着T3投用显得熠熠生辉。