答好服务提升这道加分题

          本网讯：面对日益增长的旅客吞吐量与不断完备的硬件设施，如何做到软件提升与之匹配，成为了航站楼所有员工日益思考的问题。近期，航站楼管理部组织召开了一场服务质量提升讨论会，针对服务旅客、服务员工与员工自我提升进行了一场“头脑风暴”。

删繁就简优业务，使管理更顺心

  “原本的服务管理系统由准入记分与投诉管理共用一套，失物招领与行李寄存使用一套，后期因为志愿者改革，为了便于管理也会将志愿者管理纳入系统，如此一来部门的服务管理系统就变得繁杂。后经过各业务模块负责人共同讨论，决定将系统优化为两套，对内一套——涵盖准入记分、投诉管理与志愿者管理，对外一套——囊括失物招领及行李寄存服务。”会上，旅客服务部经理将部门服务管理系统进行了简明扼要的概括总结。

  相较以往的管理系统而言，重新归类后的系统兼顾了东西区两个运营平台，既统一了服务与管理标准，也便于东西区信息互通，实现效率化管理。同时，针对系统后期的维护与升级，东西区也借用讨论会平台达成一致——统一预算、严格标准，让管理系统实现方便旅客、服务员工与优化管理三效合一。

量体裁衣提能力，让服务更生动

  服务提升重在针对性找问题、精准化定措施，因时因地制宜，结合转场后的实际情况，对现场服务软实力提升制定行之有效的对策。会上，针对驻楼员工服务规范督查、首看服务宣传、班组结对建设等多个方面的内容，进行了对策商讨。

  首先，对于驻楼员工的服务规范督查问题，航站楼管理部党支部副书记王涛表示：“前期针对性地检查员工准入证件佩戴问题，后期在完善了服务督查队伍组建之后，检查工作要落脚到员工在岗行为规范、服务旅客细节等方面。”服务督查是一份看似枯燥却细节的工作，它体现的除了员工的责任心，也反映出该员工自身对服务工作的认知及态度，以身作则，量体裁衣，也是做好服务工作的本质所在。其次，对于首看服务宣传，航站楼管理部施行多岗位联动机制——如驻楼单位员工将旅客遗失物品主动上交到失物招领时，会有失物招领工作人员提醒此行为可获准入加分，鼓励驻楼单位员工积极落实真情帮扶，多维实施首看服务。

要言不烦强素质，将小事落实处

  T3航站楼是旅客出行的新体验，同样也是向员工开放的展示新平台。“我们建立了完善的值班任务表，每位值班人员都会一一完成列表中的任务，同时严格早晚值班打卡时间，严肃值班纪律，提升员工责任感。”

  值班工作看似千篇一律，却是锻炼员工业务能力的第一步。“值班，除了需要值班人员具备良好的业务素质之外，还需要灵活的应变处事能力。很多工作经验都来自于值班，所以希望各位能够正视值班这项工作，这是一次提升业务水平与综合素质的机会。”王书记说道。会上，王书记还向大家强调了“持续学习”的重要性，只有修炼足了内功，才能有牢牢把握住机会的一天，加强学习——无论是外语、业务，只要肯钻研，就会有志者，事竟成。民航业是一个专业性较强的行业，大部分员工都是非科班出身，强业务，精技能要成为学习的常态，学习可以是书本静态化的理论知识，化身工作中，就是一看一学的动态化技能。

  航站楼管理部始终将服务旅客与服务员工置于同等重要地位，增强旅客互动出行新体验、营造员工幸福工作新氛围、推出首看服务宣传新举措、完善人性化服务新模式、树立T3航站楼服务新形象，都是航站楼孜孜不怠的努力目标。服务提升这道加分题，航站楼势必别出机杼，不落窠臼。