“服务明星”是这样炼成的—记顾客服务中心李建霞

本网讯  微笑，是一道无形而有情的风景线；微笑，是一座看似普通却独一无二的桥梁；微笑，是连接你我的纽带，拉进人与人之间的距离，拉进心与心的距离。作为一名投诉受理员，李建霞始终以饱满的热情、灿烂的微笑，真诚的服务面对每一位来自天南地北的旅客。

业务标兵获赞扬

2015年11月，李建霞加入了航站楼这个大家庭。那时的她刚参加工作，懵懵懂懂。为了提高业务水平，尽快为旅客提供优质服务，李建霞利用休息时间熟识业务知识，在短时间内锻炼出一项又一项让人拍案叫绝的服务技能。无论是航空公司二字代码，还是机场三字代码，李建霞都能倒背如流，甚至连航空公司和驻楼单位的联系电话都难不倒她，因此同事们亲切地称赞她为服务中心的“百科全书”。随着对投诉受理员这个岗位的了解和对各种业务知识的掌握，李建霞认识到，投诉处理工作任重而道远。作为机场一线员工，李建霞的工作繁琐且充满挑战，这份工作能让旅客感到春天般的温暖，让不满的投诉变真心的表扬，让接连不断的抱怨变连声的感谢。

在工作中，李建霞毫无怨言，勇敢地面对每一次工作中的困难和压力，主动热情地帮助旅客，带头实践“首看服务”。在短短的半年时间内，处理投诉96起，多次协调化解复杂投诉，获得旅客表扬信30多封。

真情服务赢认可

服务无大小，关键在用心，李建霞用实际行动践行着这句话。记得2016年10月23日早上，正值李建霞下班，两位误机的老人来到顾客服务中心求助。经过与航空公司的多次沟通、协商，李建霞终于为旅客将航班免费改签至当晚十点，并为两位老人争取到了免费休息的宾馆。当李建霞送两位老人离开时，已经是下班时间后近两小时了。下班后的她依然对两位老人放心不下，和他们保持着联系，直到晚上十点，李建霞在家得到他们已经顺利登机的消息时，一颗悬着的心才落地。两位老人在电话里一直不停说着感谢：“恐怕我的亲孙女也没有你这样细心呢，真的很感谢！” 李建霞认为服务工作最重要的就是用心去做，待客如亲人，如此，旅客便能感受旅途的温馨和惬意，这也是真情服务的真谛所在。

李建霞不断提高自身综合素质、丰富业务知识、提升沟通协调能力，与一线同事们一道在实践中成长，奉献自我；在协作中进步，砥砺前行，并于2016年12月荣获集团“服务明星”称号。

团队管理展风采

李建霞不仅能胜任投诉处置工作，在后台管理中也发挥了不小的作用。过去的一年里，她先后优化了投诉处理的分析模板，帮助17家责任单位建立了个性化投诉管理档案，跟踪投诉较多的4家焦点单位，认真分析原因，制定了5项整改措施，取得了显著的效果。在“老带新”的培训工作中，李建霞细致入微、倾囊相授，精心制作了《服务心得册》和《投诉受理案例库》——将工作中收获的经验、遇到的难点、相应的措施整理成册，与全体同事共同分享，共同进步。　

李建霞对待任何一份工作，都有强烈的责任感。在已有的一方小天地里，她希望能通过自己的努力，在事业上取得更大成绩，但谈到父母时她总面带歉意与愧疚：“不过能够把团圆送给更多的人，我很欣慰！”