重庆机场航站楼管理部2014年工作纪实

本网讯 数据是枯燥的，但数据往往最有说服力，刚刚过去的2014年，航站楼全年安全0事故，楼内舒适度和旅客满意度持续提升，ACI测评得分4.80，在量增而资源不变的情况下，安检、值机等流程运行顺畅，平均等候时间控制在10分之内。这一切成绩的背后，离不开航站楼管理部全体员工的求真务实的工作作风、精益求精的工作标准、齐心协力的工作干劲、热情周到的工作态度。

全年安全零事故的背后，源于求真务实的精细化管理

2014年，航站楼管理部秉承集团公司“从零开始，为零奋斗”的安全目标，通过精细化的管理和求真务实的排查，取得了全年安全零事故的可喜成绩。

航站楼面积近20万平方米，房间991间，驻楼单位147家，驻楼员工6000余人，安全管理难度可想而知。但航站楼管理部顶住压力、迎难而上，以求真务实的工作作风，全面建立了安全工作“制度管理、问题管控、应急响应”3个体系，布局完成了“安全责任网、三维检查网、安全信息网”3个网络覆盖，重点管好消防安全、施工防控、空防安全、运行安全，确保全年没有发生因管理原因造成的楼内不安全事件。

航站楼是人员密集场所，消防安全管理尤为重要，但如何才能管好，航站楼管理部从火灾源头管理、应急处置培训、消防数据库建立三大方面开展工作。首先，联合职能部门成立禁烟联合检查组，定期、不定期检查、监控、人工蹲点等方式开展“地毯式”检查，全年发现隐患问题100余起，查处违章吸烟问题350余起。再是，重点强化消防实操能力培训，全新启用了航站楼消防专用培训室，全年开展培训100余次，考核新进员工3000余名，组织开展消防疏散演练3次，航站楼消防技能比武1次，切实提高了驻楼员工消防安全意识和应急处置能力。最后，通过收集统计驻楼单位办公区域、商业区域消防安全基础信息（包括人员数量、消防设施情况、大功率电器、安全管理人员等），对航站楼消防设施设备按系统类别实施分类统计（包括：区域、编号、投入使用时间、有效期、工作状态等），并进行贴牌管理，通过消防安全数据库的建立，及时分析掌握消防安全管理重点，有效提高了消防安全管控能力。

随着航站楼商业业态的不断丰富，楼内商铺施工改造变得更加频繁。据统计，2014年航站楼管理部全年受理楼内施工申报230项。为全面确保施工安全，减轻施工压力，控制住施工过程中产生的粉尘、噪音、刺激性气味等安全隐患，作为区域化管理部门，航站楼管理部对施工单位进行安全教育52次，培训310余人，并严格落实24小时无缝隙施工监管，全年现场巡查1540次，发现问题256项，扎实地奠定了安全基础。

同时，为有效降低旅客意外伤害事件，航站楼管理部坚持每日航站楼设施巡查，全年共发现问题13000余起，问题整改率达99.5%。对旅客使用频率较高的通道、电梯、厕所的设施设备安全性进行体验和检测，最大限度的防止滑倒、摔跤、撞击、挤压等可能造成意外伤害的事件的发生。同时，梳理完善楼内安全警示标识，先后安装防爆安检、禁止攀爬等标识2015组。

环境形象提升的背后，源于精益求精的国际化标准

为提升航站楼整体形象，对接国际化标准建设，持续推进静洁、畅效、人文、奂彩航站楼提升工程，全年环境提升项目共计20余项。通过创新航站楼设计景观，改变传统堆砌的做法，引用现代化景观设计风格，先后在T2B、T2A航站楼打造了以绿色、生态、人文为主题景观项目33处，使航站楼整体环境形象提档升级。同时，航站楼管理部在传统节日期间，还上演一场一场景观装饰盛宴，分别在春节、国庆、圣诞节日期间，设置场景30余处，为旅客打造一个美轮美奂、节日气氛浓厚的航站楼。

航站楼管理部对接国际化的同时，还结合重庆特色，取材巴渝文化，对T2航站楼出发大厅4套实施了一期卫生间墙面美化装饰项目，美化面积达350平米。同时，引进专业保洁公司对航站楼40组卫生间总计约1188套洁具进行全年除臭专项治理工作,同年ACI“洗手间是否清洁”项得分高达4.88。

运行高效顺畅的背后，源于齐心协力的专业化团队

随着，重庆机场即将跨入3000万大型枢纽机场行列，旅客吞吐量与日俱增，现有航站楼资源不足，保障压力明显增加。航站楼管理部作为属地化管理部门，励志打造一支专业化的运行管理团队，以“TOCC运控中心”为基地，运转“外包管理会”、“运行协调会”两大会议平台和“一站式”服务平台，确保航站楼运行高效、顺畅。首先，通过积极运转“外包管理会”、“运行协调会”两大会议平台，针对日常管理工作中存在的困难、工作建议等方面的内容进行专题会研究解决，进一步提升驻楼单位的合同管理、安全管理、经营管理、人员管理、形象管理等方面重点内容。再是，通过“一站式”服务平台，将7大类申报内容集中到航站楼运控中心（TOCC），由航站楼运控中心负责驻楼单位各类审批资料的内部流转和收发，减少了中间环节，缩短办理流程和路程，使驻楼单位办理审批手续更加舒适、方便、快捷。

2014年航站楼管理部不仅在运行基础上下了功夫，同时，针对旅客乘机重点环节，进行了“车道边改造”、“值机岛调整”、“设施设备增设”三大基础工程实施，改善整体运行环境。4月8日，随着T2航站楼门前5米高的黑底黄字最后一个点位标识应声亮起，标志着航站楼车道边标识正式启用。此举是航站楼管理部航站楼标识系统继T1航站楼整体改造后提升重庆机场航站楼现代化、国际化、人性化的形象又一有力举措。据悉，重庆机场航站楼车道边改造工作根据旅客乘机流程及需求对标识点位进行了重新梳理、整合，拆除原有旧标识32组，更换、新增标识294余块。改造工程历经41天，通过不停航施工、多次组织召开协调会、启动项目监管小组等方式确保了车道边标识升级改造顺利完工。为确保标识设置的合理性、信息的易读性、引导的连续性，改造结合T1国际航站楼标识的色彩风格，采用黑底黄、绿、蓝、白四色分级对标识进行了主流程、服务型等方面的功能划分。此外，标识指引还增加了车道边出发层航空分布图、国际楼沿线指引等。为了避免到达层因光线不好导致标识不清晰问题，航站楼管理部特别采用发光材质，将以往的单面指引标识增大至四面指引，提高了标识指引的清晰度。

11月10日，随着驻场飞机数量的不断增加，早高峰运行保障压力较大，高峰时段T2B南北行李系统多次出现超负荷的情况，C指廊远机位候机厅也出现拥挤现象。为进一步优化航站楼内资源配置，经过30天的砥砺奋进，航站楼管理部成立专业团队，克服了协调难度大、工作时间长和劳动负荷重等困难，组织并实施了航空公司第二次值机岛调整，成功将华夏航空、厦门航空值机岛由T2B调整到T2A航站楼，进一步优化航站楼内资源配置，缓解了楼内运行流程堵点，提高了航站楼运行效率。

为减少旅客办理值机手续排队等候时间，提高过检效率。航站楼管理部增设基础设施设备，引进CUSS机4台，满足了旅客自助办理值机手续的需求；组织实施了T2A航站楼A安检口、T1航站楼安检口共21个行李滑槽延伸项目，有效地提高旅客过检效率和保障能力。

旅客满意度提升的背后，源于热情周到的人性化服务

2014年航站楼管理部不断践行“中国服务”，竭力提供“安全、愉悦、便捷”的高品质服务。着力打造“心连心”服务型班组和“红马甲”志愿者服务两大服务品牌，提出“一站式”、“聊天式”、“关爱式”、“预约式”四式服务法。同时，通过服务资源整合，联动个驻场单位发挥联动机制高效地为旅客解决问题，同时，制定主动服务标准，赋予“红马甲”更多的权限，简化流程，解决更多服务工作中的问题，并新增设轮椅、电瓶车、快递“代叫”服务，针对“老弱病残孕”旅客提供“电话预定”服务，使服务变得简单高效，积极发挥重庆机场副品牌作用。

此外，航站楼管理部致力于打造人性化服务，从旅客需求考虑出发。首先， 2014年初航站楼增设婴儿手推车50辆，分别放置于隔离区内A、B、C指廊安检口旁，便于过检旅客使用，此举深受旅客好评。再是，为关爱特殊人群，提升旅客满意度，航站楼管理部打造主题母婴室2个，进一步丰富完善人性服务设置。然后，为提供一个轻松、愉悦、安静的候机环境，航站楼管理部对楼内背景音乐进行梳理和优化，按照季节特点、音乐类型、特殊场景三大方面建立了音乐库，同时根据环境变化适时播放背景音乐，人性化的优化了乘机环境。最后，为营造节日氛围，航站楼管理部开展了“情画端午，韵味初夏”、“中秋共赏，一轮明月时”等文化体验主题活动，与旅客现场互动交流，营造出“家”文化的乘机环境。

同时，为了使每一位进入航站楼的旅客感受热情周到的服务，航站楼管理部加大记分管理宣传力度，以宣传海报、展板，结合QQ群、微信群等方式展示优秀员工风，引导员工主动服务，并组织召开航站楼准入记分管理表彰会，对优秀服务员工进行表彰。同时，加强现场巡视检查力度，严格实行加、扣分管理，通过奖励与处罚相结合的方式，楼内服务质量明显提升。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。2015年，是航站楼“五项提升”工程的收官年，是全面谋划T3建设的关键之年。航站楼管理部按照集团公司“属地化”管理的要求，围绕部门“1245”总体工作思路，牢记顺利接收和管理T3的一大使命，完成服务水平提升和管理人才培养的两大任务，着眼团队专业化、管理精细化、服务人性化、标准国际化的四大目标，推进航站楼安平、静洁、畅效、人文、奂彩五项提升工程，有效确保了航站楼安全、顺畅、高效运行。