一部与服务有关的三幕剧

本网讯：获得重庆机场集团候机楼服务技能大赛一等奖的选手是航站楼管理部江珣……”台下掌声雷动，一位个子不高，眼睛大大的女生映入眼帘，走上领奖台，接过“全国民航服务能手”奖杯。

机智的临场应变、出色的现场发挥、扎实的业务功底，作为一举斩获“全国民航服务能手”的获得者，江珣内心激动不已。

为了将这一部与服务有关的剧幕“演出”成功，初次踏上这个舞台的江珣和航站楼管理部同事们一直在台下“修炼”着“真情服务”……

初入，纷繁数据的解决师

入职，江珣一直扎根服务一线。

2013年7月，江珣来到重庆机场航站楼管理部，正式开启了“民航人”之旅。第一站就到了被称为航站楼“心脏”的TOCC，初来乍到，也非科班出身，却要担当起具有起承转合重要作用的坐席一角，为此，她下了不少功夫。“眼睛多看，手上多记，嘴巴多问，脑子多想，熟能生巧。”回想起初入职场的日子，江珣用这些“四字箴言”总结了自己的业务提升经验。

多少个夜晚，江珣都不断经历着失眠，脑海里时不时地浮现着工作场景。

经过数月坐席的历练，她又角色转换成为了TOCC数据助理，相比坐席手脑并用的繁忙，数据助理需要理性思考、提炼总结，对于日常运行的数据做好汇总整理，一目了然地反应出运行或服务流程中存在的问题，“换个角度看问题”是她对数据助理工作的认知。“协调督察员相比坐席和数据助理而言，最重要的是学会站在整个运行流程的高度，找出各个环节在衔接中存在的细小问题。”再一次，江珣从数据助理转变为了一名协调督察员，从“后方”奔赴到了“一线”，每天奔走在楼内的各个角落，关注着每个细节，用心记录着航站楼每天的变化，也延续着自己的成长足迹。

百炼，业务引领的好能手

此时，江珣对服务的感知从未停息。

江珣的信心来源于自己良好的服务基础，2016年3月，江珣通过岗位竞聘成为了旅客服务部的一员。业务模块的差异、全新的职场环境，都成为了江珣面临的新挑战。

带着重新出发的“初心”姿态，江珣找到了突破口。2016年3月至9月，她带领员工服务中心成员完成了《准入培训师手册》的编写，为航站楼准入管控扣上了更为严密的安全一环；协同队室员工进行了30多加驻楼单位的“首看服务”上门宣讲，为航站楼服务水平注入了“心”和“魂”。

2016年10月，江珣成为了基层部门业务助理，术业有专攻，但需要多点突破、全面开花，全方位、多维度地了解掌握部门业务情况，才能做好细节与统筹兼具的助理工作。耐心、细心、常常加班，是部门同事贴在她身上最多的“标签”。“既然你从事助理这份工作，就要起好上传下达的作用，耐心解释是你的工作。换位思考一下，若你在工作中遇到不清楚不明白的地方，你也希望有人能为你答疑解惑，这也是我的本职。”对于助理这个岗位，江珣有自己的见解。

绽放，真情服务的代言人

如今，江珣在服务中收获温暖。

江珣研究生学的是财务管理专业，以前没有接触过服务工作，多岗位历练是江珣职场之路的宝贵财富，“勇闯难关”更成为她最终绽放的珍贵养料。刚开始学习业务非常吃力，人家学一遍，江珣就学10遍20遍。而且多问，向经理问、向同事问，那段时间，江珣时常留守办公室，一门心思投入到了服务工作中去……一系列工作的展开既提升了她的学习、服务能力，也进一步夯实了团队精神。江珣在重庆机场候机楼服务大赛中落落大方的表现，让她成为了真情服务的最佳代言人。

日常工作加班、节假日值班，这些个人时间的奉献在江珣心中却是甜蜜的。不知不觉，江珣从一名懵懂的新员工，成长为妻子，生活中的江珣细心温柔、健康向上，将工作完成得兢兢业业，也能将家庭打理得井井有条，正是这份甜蜜让江珣描绘出了属于自己的“美丽人生图”。

  “早在10月份，部门就开展了‘学业务、练本领、当能手'内部的航站楼管理‘安康杯'候机楼服务大赛，给我们搭建了一个展示服务水平、职业风采的平台”，江珣朴实地说。

收获与荣誉，江珣仅仅是服务岗位“拼图”的一小块，更多的是航站楼管理部经常组织开展服务相关业务培训，学习地面服务知识，员工除了航站楼接触到的知识面，特别注重提升服务技能。在业余时间里爱好广泛，积极参加公司组织的各项活动，凝聚起了一大批服务多面手，穿梭于繁忙的航站楼,通过‘真情服务'这个抓手，用“真情服务+”的无缝连接模式展现出了集团公司服务提升的名片。

办公桌前，“全国民航服务能手”江珣憧憬着未来，而这一部与服务有关的剧幕，还在重庆机场延续……