主动服务患者，改善就医感受

　　   为不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，进一步提高医疗服务质量，在“进一步改善医疗服务行动计划”中，九龙坡区中医院牢固树立“以病人为中心”的理念，主动服务患者，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，患者看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。

　　一、成立专门机构，加强患者服务

　　九龙坡区中医院成立了专门的客户服务部，挑选12名拥有临床经验、沟通协调能力强的专业人员组成了客户服务部，明确了满意度调查、接待、导诊的专职人员，确定了各自的岗位职责和工作任务，弥补了医院在诊疗过程中非医疗服务的不足，体现了主动服务患者的理念。

　　二、开展入院新病人慰问，和谐医患关系

　　医院精心制作了温馨服务卡，由客服部工作人员每天早上到病房送上，代表全院医务人员及医院领导向对表达患者真诚的问候，了解患者的医疗服务需求，提供帮助电话等，让患者一入院就感受到医院的关心和尊重。两年来，慰问、看望患者20566人次，发放温馨服务卡16147张。

　　三、开展满意度调查，规范医疗行为

　　客服部工作人员每天在门诊各窗口、在病房开展患者满意度调查，对调查结果认真梳理，对存在的问题反馈给院领导和相关部门及时整改。每月对医生、护士、护士长、主任的满意度分别进行排名、综合分析、全院通报，以此规范医务人员的岗位言行，决不让一个不满意的病人和家属走出医院。两年来，收到患者的表扬1908件，意见510件，建议101件，督促立即整改429件，采纳建议52件，其它正在整改中。2015年6月门诊病人满意度达97.5%，比去年同期增长3.6%，住院病人满意度达98.7%，比去年同期增长5.1%。

　　四、开展患者回访调查，及时改进医疗服务

　　患者出院五个工作日内，临床医生及时进行第一次电话回访，询问患者出院身体恢复情况，给予治疗和健康指导。客服部工作人员一周内进行第二次电话回访，征求病人意见及建议;落实医生回访情况。让每一个来医院的病人都感觉到医院的重视和关怀，力争达到“看一次疾病、交一生朋友”的服务目标。做好电话回访记录，对病人提出的问题，及时向相关科室和医生反馈，并督促整改，每月对医生回访率进行统计通报。两年来，回访出院患者23567人次，出院患者回访率达到97.9%，满意率达到98.1%。

　　五、重视患者投诉，及时化解矛盾

　　医院高度重视患者投诉，提供接待室、投诉电话等有效途径方便患者投诉，指定专职人员负责患者投诉的接待、处理、追踪及反馈。对每一位患者的咨询、投诉进行分类整理、汇总、分析、评价，组织相关科室解答和讨论。两年来，共接待患者投诉38件，均及时处理，给予了患者满意的答复。

　　在“进一步改善医疗服务行动计划”活动开展过程中，九龙坡区中医院通过一系列主动服务患者的措施，改善了患者的就医感受，体现了“以病人为中心”的服务理念，使简、便、效、廉的中医特色优势得到进一步的发挥，提高了服务质量，改善了医患关系。