师从“老马”自创“五心调解法” 4年他为群众解决实事300多件
15日一早，家住九龙坡区巴国御景小区的刘阿姨顶着入伏后的热浪来到社区居委会的会议室，不为别的，她要向民警章旋请教一个户政业务问题。作为九龙园派出所的社区民警，从2017年到巴国城社区工作后，每个月15日，章旋就雷打不动地来到居委会与群众面对面交流，一场院坝会，一开就是一上午，这一天，被群众亲切地称为“民警接待日”。35岁的章旋用自己的“五多工作法”实实在在地走到群众中，服务好了整个社区。
多互动：4年为群众解决实事300多件
“章警官，这些推销电话是不是电信诈骗？”“章户籍，麻烦帮我看看我的身份证办好了吗？”“小章，我们外地的户口身份证丢失了，能不能在本地补办？”“““章户籍，我跟你反映一个问题，嘿嘿，我确实不好跟邻居直接开口，你能帮我们协商一下吗？”居民的一个个问题出现在“社区民警接待日”里。
在九龙坡巴国城社区，社区民警章旋每月15日在社区大会议室召集网格员、楼幢长、群众代表、部分单位负责人集中议事反映问题。能当场解答的给以解答；不能当场解决地在规定时间内研究协调后解决；不属于公安业务的当场联系九龙街道环保、市场监管、城管、民政、社保、工商、司法、交通等职能部门的相关人员，给群众以解答，免得群众多跑路。
据统计，每次的接待日有超过50名群众参与，每场能解决近10个问题，从基础的公安业务咨询到复杂的矛盾纠纷调处，4年下来，单是通过接待日的形式，章旋就集中、高效地为群众办实事300余件。
多走访：细分化的微信群让逃犯现行
2018年，章旋收到指令，某外省逃犯在其辖区内，章旋一看信息就发现，这是巴国城某餐馆工作人员赵某，前不久，他才在录入实有人口的工作中登了记。找到餐馆负责人，却被告知赵某已离职，老板一句话引起了章旋的注意，“她说‘你这里开的工资太低了，我还不如去其他馆子洗碗’！”章旋认为，赵某没走远，而是在附近某餐馆继续当洗碗工。
巴国城是餐饮聚集地，但这难不倒章旋，在他的微信里，辖区实有单位按照行业有不同的群，比如巴国城餐饮群，各个餐馆的负责人都在里面，一来各家有什么事情都可以向他咨询，互相之间也能互通有无，另一方面，社区民警也可以及时了解到各个餐馆的人员变动，及时更新信息。章旋在群里一问，果然就锁定了一家川菜馆新招的洗碗工就是赵某！当天，赵某被警方抓获。
微信群是社区民警常用的“法宝”，章旋也不例外，并分门别类地建立辖区商家群、小区业主群、市场群、校园安全群等十几个微信群。这些微信群让民警有了千里眼、顺风耳，辖区的风吹草动，民警了如指掌。群众在微信上咨询求助，民警都会第一时间给以回复，便民便警。
多交流：学好重庆话拉近群众距离
“章户籍嘛，我晓得，小伙子嘿热心，你看嘛，我这里常年放起他的名片！”在巴国公馆，82岁的杨婆婆从茶几上拿起了社区民警章旋的警民联系卡。章旋指着联系卡的背面，“孃孃，你看，勒背面是常见的反诈宣传，这些电话如果接到起，千万不要信，都是骗人哩，有啥子搞不清楚，翻过来，打我的电话，我来帮你辨别！”操着一口地道重庆方言的章旋，让人都忘掉他是一名在渝工作的江西人，而刚到社区时，他可是一句重庆话都不会。
因为从小怀着警察梦，章旋毕业后放弃到重点中学教书的机会，毅然考入公安系统，成为一名基层民警。由于在重庆读大学，听懂重庆方言完全没问题，因此他认为和群众打交道不成问题，“普通话大家都懂啊？”可没想到，刚接手巴国城社区，章旋就碰了钉子。巴国城社区除了市场多、餐馆多，还因为有大量还建房小区，居住的老年人特别多。
在一开始走访入户时，章旋明显感觉到这些老年人对自己不太信任，“我过了两三个月才弄明白这些叔叔孃孃的想法，他们认为我是外地人，对当地的情况肯定不熟悉，因此有什么事找到我，肯定也办不好。”从这时起，章旋意识到，不要小看说话的艺术，尽管只要自己做得好，群众自然会信任自己，但如果群众信任自己，肯定可以做得更好。他开始努力学习重庆方言，只要不值班，他就沉在社区里，跟叔叔孃孃摆龙门阵，让自己沉浸在最地道的重庆方言语境中。重庆话不算难学，但对于本身方言特色明显的他来说，要把每一个字说到“毫无破绽”也不容易，“要是有一两个字不对，就会在这些老人家面前露怯。”如今，章旋能说一口标准的重庆话刚认识的人甚至都以为他是本地人。
“语言通了，心也近了，就能独当一面开展工作了。”章旋说，如今派出所的分工愈发细致，户籍民警和社区民警的岗位不同，但这些叔叔阿姨还是习惯称他“章户籍”，他知道，这是辖区群众对他信任的一种表现。
多帮扶：辖区失独老人的“警察儿子”
作为一名共产党员，章旋将爱心更多地倾注到弱势群体上。
“辖区有不少独居老人，他们内心孤独，生活上也有诸多不便，更需要关心关爱。”章旋说，只要有时间，他就上门陪老人们聊聊天，了解他们的生活情况，提供尽可能多的帮助。
辖区居民刘奶奶是失独老人，二十年前儿子在香港因心脏病猝死，离异后一人居住，目前生活困难。章旋得知此事后，逢年过节就带着牛奶和大米看望慰问刘奶奶。因刘奶奶丧子之痛，民警为了其重拾生活信心，章旋认其为干妈。经常下社区看望，与其亲切交谈，用真心的话语和实际行动给予关爱，并时常利用周末的时间帮助其打扫卫生，陪同老人在小区散步。刘奶奶非常感动，自从多了个干儿子后，刘奶奶对生活充满信心，逢人便夸她这个“干儿子”，而章旋只是说，自己也是一个人在外，每年也只能见父母一两回，不是自己在帮助“干妈”，也是刘奶奶让自己在这个城市感受更多家的温度。
2019年6月，作为九龙坡区公安分局的唯一代表，章旋被选派去到“老马工作室”，跟班“时代楷模”马善祥学习“老马工作法”。
去之前，章旋还挺有信心，自己每天都要调解好几起矛盾纠纷，已经有些心得经验，何况参照老马的24字箴言，自己平时似乎也是这么做的。可到了老马工作室，还是让章旋大受震撼，“其实在我们公安机关的纠纷调解中，还有法律武器兜底，调解不成还有‘后手’，而老马纯粹就靠自己一张嘴，在细节处有很多值得我学习的地方。”跟班学习一个月，接待群众150余人次，参与调解20多起，让章旋自觉调解功力又上了一个台阶，并总结形成了自己化解矛盾的“五心调解法”：接待热心、聆听细心、抓住核心、分开交心、合力同心。
不久前，巴国城里一家新开饭店中发生一起复杂纠纷的调解，章旋就应用了自己的“五心调解法”。
饭店开张前，老板周先生与一家消防工程公司签下合同，由后者全包饭店的消防工程，然而在施工中，该公司的负责人谢先生发现预算不足，全包价格不足以装下来，但合同已签下，只好自掏腰包将工程完成。待到饭店开业，谢先生越想越亏，三番五次来到店里“讨薪”，不是大声指责周先生，就是坐在店里，到了打烊时间也不离开——九龙园派出所每天都能接到报警，不是周先生报警说正常经营被影响，就是谢先生说对方拖欠自己工程款，一周下来，派出所每个值班组都“领教”了，每次把双方请来调解，第二天，又重复昨天的故事。
轮到章旋值班，报警电话又打来了。“现在还只是小打小闹，可一直这样下去，浪费警力不说，还可能爆发进一步冲突。”因为事发在自己的社区，章旋下了决心解决这件事。
章旋把双方约到饭店里进行调解，尽管已经听双方说过多次这件事，但他还是耐心听取了双方的诉求，最终核心问题被章旋抓住了——事实上，双方纠结的不是钱多少的问题，而是双方对彼此已然不信任。章旋隔开双方，先跟谢先生谈心，指出谢先生作为一个有经验的师傅，错估预算实在不应该，谢先生表示，尽管有合同，但自己非但没赚到钱，还倒贴了一部分，实在周转不开才出此下策。而周先生表示，谢先生怕是漫天要价，自己不能吃这个暗亏，该多少就是多少。有了谢先生这句话，章旋知道，周先生其实愿意以按市场价支付，但又怕当了冤大头，于是，调解的方案也出来了：一，邀请双方认可且具备资质的第三方机构对工程进行估价；二，从此以后，谢先生停止干扰周先生经营；三，“多退少补”，估价完成后立马结算。对于这样的方案，双方都表示认可，接下来至今，派出所再也没有接到一起关于此事的报警。
上游新闻记者 谭遥
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