市消委会发布2017年受理消费者投诉情况

　　市消委会发布2017年受理消费者投诉情况 商品质量、售后服务等 成为投诉“重灾区”

　　1月8日，市消委会发布2017年受理消费者投诉情况分析，去年全市消委会系统共受理消费者投诉20079件，同比增长5%，共为消费者挽回经济损失5807.23万元。整体来看，消费投诉增长明显低于本市社零总额的增长，说明消费环境进一步得到改善。

家电质量问题居首位

　　璧山区消费者潘先生安装在新住宅饭厅处的某品牌挂机空调，在没有使用的情况下，控制板线路突然起火，引发火灾，将新装修的房屋及家具、家电烧毁，造成严重经济损失。事后商家拒绝赔偿，消委会介入调解，最终双方就赔偿金额达成共识。

　　“家用电器投诉量位居榜首，因为电器一出问题就是大问题。”市消委会负责人表示，根据相关法律规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”这意味着，如果对产品质量存在异议，商家有主动举证的义务，拿不出证据就要承担责任。

　　根据全年消费者投诉数据分析，服装鞋帽、交通工具、生活服务投诉呈现持续上升趋势，分别增长了7.4%、15.5%、18.9%。

谁销售谁负责

　　2017年6月，范先生因为家庭装修，在重庆市忠县某建材经营部购买了15桶胶粘剂(价格720元，有发票)，在使用的过程中发现胶粘剂无粘性，无法使用。经营者声称不承担责任，要求范先生自行联系厂家处理。协商无果后，范先生申请消委会调解。

　　在上述案例中，范先生购买胶粘剂用于家庭装修使用，但在使用的过程中发现无法牢固粘连各种装修材料，也就丧失了胶粘剂的作用。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”

　　“很多来投诉的消费者都会遇到经营者把责任推给生产厂家。”市消委会负责人表示，这是经营者推脱责任的表现，本着“谁销售谁负责”的原则，经营者有责任和义务为消费者处理好咨询、质量、售后服务等事宜。

售后服务尚需规范

　　2017年5月，朱先生拨打了重庆某空调公司的售后电话，第二天工作人员过来维修后未开具发票。事后，朱先生再次拨打售后电话要求对方开正规发票，接线员改口称其公司不是空调公司的售后，只是第三方维修商。朱先生觉得上当受骗，于是向市消委会投诉。

　　“事实上，像朱先生这样被欺骗的消费者还有很多。”市消委会负责人表示，售后服务问题集中体现在服务主体混乱，缺乏内部规范管理。

　　目前，除企业自建维修站外，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务。这意味着只要维修从业者与企业签订协议，就可冠以特约维修站之名，但企业对维修站应有的资质却无统一标准。

　　从售后服务总体投诉情况来看，一些企业为降低售后服务成本，将售后服务转包给没有资质的维修点，导致服务质量难以保证；同时，企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监管，导致部分消费者被第三方维修商忽悠。