市工商局12315综合指挥调度中心2013年度消费者咨询投诉举报处理情况分析

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3月10日，重庆市工商局12315综合指挥调度中心（以下简称12315中心）发布消费者咨询投诉举报年度分析报告，全文如下：

一、基本情况

（一）登记总量连续两年下降

2013年，12315中心共登记消费者咨询、投诉、举报、建议、检举及其他139938件，与上年相比减少5154件，降幅为3.55%。登记总量连续两年呈下降趋势，但降幅均不大（图1）。登记总量持续下降，说明近年来社会消费维权体系建设成效显著，维权渠道拓展，维权方式多样化，广大消费者不再仅仅依托12315这一条途径表达诉求和维护权益。这不仅为12315的重新定位提出了新的要求，也为进一步提升12315工作效能提出了新的要求。

（二）来函和互联网的登记量大幅上升

2013年，12315中心共登记12315专线电话136635 件，非12315专线电话（即来人、来函、传真、互联网、短信等）3303件。来电仍是消费者咨询、投诉、举报的主要渠道，占总量的90.27%，其余渠道占比不到10%。与上年相比，来电人工接听、传真的登记量同比均有下降，语音留言、短信、来人的登记量同比略有增长，来函和互联网的登记量大幅上升，来函同比增长172.73%，互联网同比增长52.8%（图2）。来函数量增长与近年来职业打假人投诉、举报量迅速增长有直接关系。互联网数量上升说明网络投诉已逐渐被广大消费者接受和运用。

（三）投诉、举报占比均有增长

2013年，12315中心共登记消费者投诉、举报、咨询136984 件，其中投诉15479件、举报6992件、咨询114513件，分别占登记总量的11.3%、5.1%和83.6%。与上年相比，投诉、举报占比略有增加，增幅达1.35%和0.09%，咨询降幅达1.44%。上述咨询均已当场答复，投诉、举报均及时分流至辖区工商部门处理。目前，消费者投诉已办结15384件，举报已办结6787件，办理率均达100%，消费者回访满意率达到98%。

二、消费者投诉分析

（一）挽回经济损失有较大幅度增长

2013年，12315中心共登记消费者投诉15479件，与上年相比增长9.56％，为消费者挽回经济损失4946.73万元，与上年相比增加1639.77万元，增幅达49.59%（图3）。投诉总量上升说明12315中心提升工作效能的各项举措效果初显。今年以来，12315中心通过推行干部定期值守制度，加强话务员培训、管理和绩效考核，完善12315语音导航系统等方式，提高了12315热线畅通率，12315电话一次接通率比过去提高一倍以上。接听率、登记率的上升也对工商部门投诉的处理效率和效果提出了更高要求。挽回经济损失有较大幅度增长，一方面说明汽车、房屋、珠宝首饰、奢侈品等大额商品消费需求的不断增长，促使此类商品成为投诉的热点。另一方面，说明消费者投诉调解的成功率进一步提高，工商部门处理消费者投诉的能力和水平也进一步得到提升。

（二）主城区仍是消费者投诉集中区域

从消费者投诉的区域来看，主城九区和主城4个经济开发区的投诉量之和占投诉总量的75.97%。除北碚区、大渡口区以外，其余主城七区排名均在前十位。其中，江北区1678件，沙坪坝区1656件，高新区1618件，分别位居前三位。万州区、永川区、涪陵区、合川区虽不是主城，但投诉量排名均在前十五位，其中万州区位列第九位。这说明，投诉量与区域经济发展、市场主体、居住人口、消费水平等因素成正比。这也对主城商圈和中心城市的消费维权工作提出了更高要求。

（三）新型消费投诉增幅较大

按投诉的消费类型来分，商品消费投诉11765件，占投诉总量的76.01%，与上年相比增长5.26％；服务消费投诉3714件，占投诉总量的23.99%，增长25.86％。商品消费投诉占投诉总量比例下降，服务消费投诉占比自2012年首次超过20%后，继续呈上升趋势，这与经济结构调整和消费习惯转变有密切关系。

按投诉的行业来分，排名前五位的分别是：服务行业3277件、超市863件、专卖店768件、网上商店580、百货店517件，共占投诉总量的38.79％（表1）。值得关注的是，服务行业、超市、专卖店和百货店已连续三年位列前五位。网上商店的投诉量由2012年的第七位跃升至第三位，增长408.77%。电视购物的投诉量虽然下降24.89%，排名也跌出前五位，但仍位居第六。这说明大型商贸流通企业仍是生活消费的主渠道。尽管如此，网络购物、电视购物等新型消费的迅猛发展仍不容小视。尤其在新《消费者权益保护法》关于“七天无理由退货”的规定实施以后，可以预见此类消费引发的纠纷会有显著增长的势头。因此，工商部门在加强新型消费行为监管的同时，应及时细化相应的投诉处理规范，妥善处理此类消费纠纷。

表1：2012-2013年投诉量排名前五位的行业对比表

（四）售后服务、合同、质量等仍是主要问题

消费者投诉的问题连续三年都集中在售后服务、合同、质量、人身权利和广告等五个方面，占投诉总量的94.06%。售后服务、合同、质量、人身权利等问题与上年相比均有增长，其中合同增幅达44.08 %（图4）。一方面，与今年工商部门公开征集“霸王合同”条款的活动有密切关系。另一方面，说明消费者在关注售后服务和商品质量的同时，也将重心转移到了合同、人身权利和广告等紧密关系自身消费权益的几个方面。因此，工商部门在继续加大流通领域商品质量监测和服务领域消费维权工作的同时，应当继续加大合同、广告的监管力度，加大对利用合同格式条款侵害消费者合法权益、虚假宣传等违法行为的查处力度。

图4：2012-2013年投诉问题占比图

（五）2013年十大消费投诉热点

以下十大投诉热点之和占投诉总量的73.1%。

1. 家用电器。 共登记2254件，占投诉总量的14.56%，与上年相比减少3.01%。排名前列的有：空调产品901件，电视机486件，冰箱类产品236件。家用电器类商品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：商家拖延或推卸履行三包义务；产品无法正常使用，存在性质故障、外观变形破裂等质量问题；商家拖延送货及安装时间，在安装时提出不正当要求等。

2. 通讯产品。 共登记2130件，占投诉总量的13.76%，与上年相比增长25.6%。其中，手机2120件，占到该类商品投诉的99.53%。通讯产品类商品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：商家拖延或推卸履行三包义务；手机出现死机、黑屏、按键不灵、自动关机、无法开机、通话有杂音等问题；手机外壳及相关配件出现故障；销售中存在以次充好，销售水货手机等行为。

3. 家居用品。 共登记1242件，占投诉总量的8.02%，与上年相比增长4.19%。排名前列的有：家具740件，厨房用品108件，箱包97件，手表91件。家居用品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：商家拖延送货；所送货品与所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符；产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题；商家拖延或推卸履行三包义务等。

4. 交通工具。 共登记1158件，占投诉总量的7.48%，与上年相比增长48.84%。其中，乘用车923件，占到该类商品投诉的79.71%。交通工具类产品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：产品存在掉漆、异响、色差或零部件有故障等质量问题；商家强制搭售保险和其他商品，强制要求办理按揭等；将二手车充当新车销售，不按合同约定提车或提供首保服务等。

5. 装修建材。 共登记1154件，占投诉总量的7.46%，与上年相比增长14.37%。排名前列的有：门窗产品483件，地砖203件，洁具128件。装修建材类产品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：提供的产品在材质、型号、颜色、尺寸等方面与约定不符；使用后产品出现变形、开裂、起翘等质量问题；商家拖延送货、安装，不予提供售后服务等。

6. 食品。 共登记1018件，占投诉总量的6.58%，与上年相比减少19.72%。排名前列有：乳制品203件，肉及肉制品178件，烘焙食品133件。食品类产品主要涉及售后服务、质量问题，集中表现在：商家销售食品存在过期、发霉变质、掺杂使假、以次充好、短斤少两等情况；使用提货券时无法按约定提供相关产品；产品无中文标识、无保质期标注等。

7. 服装、鞋帽。 共登记916件，占投诉总量的5.92%，与上年相比减少15.96%。排名前列的有：鞋525件，外衣240件。服装类产品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：服装线缝开裂、有破洞，皮鞋存在脱胶、脱线、皮面开裂、涂层脱落、起泡、里衬脱色等质量问题；商家拖延或推卸履行三包义务等。

8. 计算机产品。 共登记508件，占投诉总量的3.28%，与上年相比增长6.5%。排名前列的有：便携式计算机294件，台式计算机72件，掌上式计算机51件。计算机类产品主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：产品出现黑屏、主板损坏、硬盘无法正常使用等质量问题；三包有效期内商家以产品属人为损坏、操作不当等理由推诿或拖延提供售后服务；商家未按合同约定提供原装配置、软件设置等。

9. 美容、美发、洗浴服务。 共登记492件，占投诉总量的3.18%，与上年相比增长62.38%。排名前列的有：面部护理150件，理发148件，洗浴服务52件。美容、美发、洗浴服务中主要涉及售后服务、质量、合同等问题，集中表现在：接受服务后出现面部发痒、起痘、腐烂等现象；商家未按约定提供服务或因服务不当给消费者造成损失；办理预付卡后商家无法提供服务，且拒绝或推迟退款等。

10. 制作、保养和修理服务。 共登记443件，占投诉总量的2.86%，与上年相比增长41.99%。排名前列的有：电器维修209件，机动车、摩托车保养维修服务191件。制作、保养和修理服务中主要涉及售后服务、质量、合同等问题。集中表现在：修理时导致产品损坏、丢失；商家无法按约定时间、要求返还修理产品；商家未按保养手册上规定的保养流程提供保养服务等。

三、群众举报分析

（一）举报登记数量与去年基本持平

2013年，12315中心共登记群众举报6992件，与上年相比下降1.83％。其中，商品消费举报3883件，占比55.53％，服务消费举报 3109件，占比44.47％。举报登记数量连续两年呈下降趋势，但降幅在减小。与上年相比，商品消费、服务消费举报的占比基本持平，服务消费呈现上升趋势（图5）。这说明，近年来工商部门加大了市场监管和执法力度，在一定程度上对违法行为形成了威慑力，起到了遏制作用。同时，随着经济结构的转变，消费形式的多样化，违法行为也产生了变化，呈现出多样性和隐秘性，不易被普通群众发觉。因此，工商部门应当进一步加大消费维权的宣传力度和普法力度，提高全社会的监督意识和能力。

（二）举报与投诉区域排名基本一致

从举报的区域看，前十位几乎被主城区和主城经济开发区占据，前十位之和占举报总量的65.22%。其中，沙坪坝区680件，南岸区615件，江北区589件，分别位居前三位。永川区、万州区、涪陵区的举报量与投诉量排名一致，均进入前十五位，其中永川区位列第九位。可见，举报和投诉的区域相对集中，数量相对稳定，影响因素也大致相同。排名前列的区域的群众维权意识和法制意识较强，通过12315反映诉求的频率相对较高。因此，工商部门应当及时梳理和依法处理群众举报，努力营造公平竞争的市场环境。

（三）服务行业、大型商贸流通企业稳居举报前列

从举报的行业看，排名前五位的分别是：服务行业2084件、超市841件、集贸市场278件、生产行业251件、百货店93件，共占举报总量的50.72％（表2）。值得关注的是，服务行业、超市、集贸市场、生产行业连续三年位列前四位，而百货店首次进入前五位。因此，工商部门应当加强对服务行业、大型商贸流通企业的监管，加强重要商品和行业经营者自律体系建设，健全重点行业约谈机制，强化重点行业、主体的行政指导，督促经营者履行法定义务，承担社会责任。

表2：2012-2013年举报量排名前五位的行业对比表

（四）侵害消费者权益案件查处情况

2013年，全市共立案查处侵害消费者权益案件922件，与上年相比增长46.12%。其中，办结918件，案件总值1948.46万元。向其他职能部门移交案件线索318件。从侵权行为看，立案案件中排名前三的分别是：无照经营374件，虚假广告宣传232件，质量问题126件。立案数量的增长，说明近年来工商部门加大了侵害消费者权益案件的查处力度，取得了明显成效。但新《消费者权益保护法》实施后，工商部门将面临新的挑战，更应当依法履行职能职责，严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益、侵害消费者个人信息得到保护的权利等各类违法行为，巩固和扩大维权成果。

四、消费者咨询分析

（一）消费者咨询连续两年持续回落

2013年，12315中心共为消费者提供咨询服务114513件，与上年相比下降5.19％。自2011年起，咨询数量已连续两年呈下降趋势（图6）。这说明，近年来消费者获得消费知识的渠道和形式更加便捷多样，除了市局12315中心，还可以通过12315消费维权体系，以及电视、广播、报刊、网络、短信、微博、微信等各类媒介进行了解。下一步，在新《消费者权益保护法》的宣传贯彻工作中，工商部门应当加大宣传普及力度，通过组织媒体宣传、举办3·15网络晚会、召开培训会、上街开展咨询等多种方式，有声势、有重点、讲实效地组织宣传活动，切实提高消费者的维权意识。

（二）消费咨询仍是消费者关注重点

按咨询的消费类型分，商品类咨询58287件，占咨询总量的50.9%，与上年相比下降6.11％；服务类咨询56226件，占咨询总量的49.1%，下降4.22%。按咨询的问题分，消费咨询114085件，占咨询总量的99.63％，下降5.07％；其他法律法规及工商业务咨询428件，占咨询总量的0.37％，下降29.61%。可见，在所有咨询中消费者最关注的仍然是消费维权方面的内容，涉及消费领域的各个方面。

（三）消费咨询热点与投诉、举报热点基本一致

值得关注的是，消费咨询中主要涉及：售后服务30308件，占咨询总量的26.47%，商品质量和服务质量26667件，占咨询总量的23.29%，合同10478件，价格7440件，分别占咨询总量的9.15%和6.5%。可见，消费者的咨询热点与投诉、举报的热点基本一致，售后服务、质量、合同、价格仍然是消费者在消费过程中最为重视，且起到决定性作用的几大因素。因此，工商部门在宣传贯彻新《消费者权益保护法》的过程中，应当督促经营者在售后服务、产品质量、合同等方面认真履行应尽的法律责任和义务，加强诚信自律经营意识，共同营造安全放心的消费环境。