2015年第二季度，重庆市各级旅游质监执法机构认真贯彻落实《旅游法》等法律法规，以务实的工作态度，饱满的工作热情，进一步畅通旅游投诉渠道，严格按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时、高效受理各项旅游投诉，积极维护好旅游者及旅游经营者的合法权益，确保我市旅游市场平稳、和谐、有序。现将我市第二季度旅游投诉情况综述如下：
一、基本情况
第二季度，全市共受理旅游投诉138件，比去年同期（112件）增长23％，已办结63件，75件正在办理。
（一）投诉件来源及转办、不予受理情况
投诉案件中，通过市长公开电话（信箱）、渝旅游信箱、阳光重庆等网络平台转来的有16件，占比11.6％；通过邮件寄来12件，占比8.7％；前台直接接收110件，占比79.7％。
投诉案件中，总队直接办理127件，占比92％；按照管理权限转区县或其他部门办理11件，占比8％；不属于我队受理范围，不予受理案件3件，占比2.2％。
（二）被投诉人及三大市场投诉情况
1.被投诉人方面。投诉案件中，涉及旅行社案件131件，占比94.9％，其中涉诉较多旅行社为海外旅业、渝之旅、扬子江、中青旅等；涉及景区投诉6件，占比4.3％，涉诉较多景区为云阳龙缸景区、北碚金刀峡景区等；涉及酒店投诉1件，涉诉酒店为扬子岛酒店。
2.三大旅游市场方面。投诉案件中，涉及国内旅游市场案件60件，占比43.5％，涉诉较多线路为云南游、三峡游、九寨沟游及周边一日游等；涉及出境旅游市场案件78件，占比56.5％，其中涉诉较多的线路为泰国游、韩国游、欧洲游；涉及入境旅游市场案件0件。
（三）主要投诉问题及理赔情况
投诉案件中，主要涉及以下几方面问题：一是擅自增减项目问题仍是重点，有29件，占投诉总量21％；二是导游未尽职责问题仍较严重，有22件，占投诉总量16％；三是延误变更行程问题仍较突出，有19件，占投诉总量14％；四是旅游合同解除后退费问题明显增多，有13件，占投诉总量9％。
第二季度旅游投诉理赔金额共计81932元，均为涉诉企业退赔，未发生使用旅游质量保证金情况。三大市场旅游投诉理赔情况分别为：国内旅游理赔金额32446元，占理赔总额39.6％；出境旅游理赔金额49486，占理赔总额60.4％；入境旅游理赔金额0元。
二、特点及分析
（一）出境旅游市场旅游投诉仍是重点
第二季度的旅游投诉案件中，涉及出境旅游市场案件78件，占比56.5％，其中涉及泰国游、韩国游线路投诉各18件，各占出境游市场投诉量的23％；涉及欧洲游投诉9件，占出境游市场投诉量的12％。主要原因在于：一是这几条线路主要是包机产品，航班延误等因素易引发一系列服务质量问题；二是这几条线路产品价格普遍较低，购物、自费项目较多，品质不高；三是6月份以来韩国中东呼吸综合症（MERS）蔓延，较多赴韩游客在行程开始前单方面提出解除旅游合同，因退费问题意见不一致导致纠纷情形较多。
（二）在线旅游企业成为新的投诉增长点，跨区域受理成难题
第二季度旅游投诉案件中，在线旅游企业被投诉量明显增多，达8起，占季度总投诉量的6％。投诉问题主要集中在预订酒店、团队行程、景区门票等不能按约定兑现服务，相关提示环节不到位，服务质量投诉解决不及时等多方面。因在线旅游企业往往是在外地注册设立，所以投诉受理、监管成为新难题。
（三）涉旅群体性事件集中涌现，市级协调机制亟需健全
第二季度，发生两起涉旅突发性群体事件。一是桂林“3.19事件”死伤者家属投诉中青旅合同违约案件；二是非旅行社组织“三棵松信息咨询公司”冒用其他旅行社合同招徕游客，收取旅游费用后失联事件。这类案件的处置，亟须完善市级协调机制，以助于相关部门的及时协调联动。
重庆市旅游监察执法总队
二〇一五年七月七日