2015年全市12315系统处理情况分析

一、登记基本情况

（一）登记总量呈增长态势

2015年，市工商局12315综合指挥调度中心（以下简称“市局12315中心”）共登记消费者投诉、举报、咨询184615件，同比增长19.09%。登记总量连续两年保持增长。其中，登记消费者投诉17110件，占登记总量的9.27%，同比增长8.61%；登记举报6076件，占比为3.29%%，同比增长13.97%，解答各类咨询161429件，占比为87.44%，同比增长20.53%。                 

（二）投诉举报热点排名情况

从投诉商品类别看，排名前十位的是：交通工具（3098件，占比24.66%）、通讯产品（2920件，占比23.24%）、家居用品（1288件，占比10.25%）、家用电器（1128件，占比8.98%）、装修建材（945件，占比7.59%）、服装、鞋帽（862件，占比6.86%）、房屋（811件，占比6.45%）、计算机产品（372件，占比2.96%）、食品（254件，占比2.02%）、首饰（173件，占比1.38%）。

从投诉服务类别看，排名前十位的是：房屋装修服务（742件，占比16.32%）、餐饮和住宿服务（622件，占比13.68%）、制作、保养和修理服务（567件，占比12.47%）、美容、美发、洗浴服务（457件，占比10.05%）、文化、娱乐、体育服务（327件，占比7.19%）、洗涤、染色服务（201件，占比4.42%）、中介服务（194件，占比4.27%）、交通运输服务（136件，占比2.99%）、教育、培训服务（89件，占比1.96%）、电信服务（65件，占比1.43%）。

从举报反映的问题看，排名前五位的是：无照经营（1977件，占比32.54%）、广告（1666件，占比27.42%）、商标（607件，占比9.99%）、质量（557件，占比9.17%）、传销（301件，占比4.95%）。

二、诉求情况分析

（一）从投诉商品类别看，交通工具类投诉位居首位

今年，市局12315中心共登记涉及交通工具类投诉3098件，占商品类投诉总量的24.66%，同比增长89.25%，位居商品类热点投诉排名第一位，较2011年、2012年、2013年同期分别增长295.66%、298.20%、167.53%，交通工具类投诉量连续三年呈持续增长态势。交通工具类投诉80%以上主要集中在家用汽车及零部件方面，摩托车、助力车和自行车及其零部件占比不到20%。从反映的主要问题看，交通工具类投诉95%以上的问题主要集中在售后服务、合同、质量方面，不正当竞争及限制竞争、人身权利等问题占比不到10%。为切实保障消费者的合法权益，2015年7—12月，市局在全市集中开展了为期六个月的汽车4S店专项整治行动，并在10月份开展流通领域汽车零配件质量抽检，全面清理核查市场主体，重点检查经营者销售、服务等行为，对侵害消费者权益、销售不合格商品等违法行为，依法进行了查处，健全完善重点企业约谈机制，强化行政指导，努力构建安全放心的汽车消费环境。

（二）从投诉服务类别看，制作、保养和修理服务类投诉量持续增长

2015年，12315平台共登记制作、保养和修理服务类投诉567件，同比增长24.07%，近几年该类服务投诉量呈增长态势。其中，商家未按约定时间返还修理产品，修理时导致产品损坏或丢失，未按保养手册上的规定提供保养服务，保养或维修后另行加价等问题较为突出。为了更好地规范制作、保养和修理服务业的经营行为，营造良好市场环境，工商部门应立足部门职能，加强对制作、保养和修理服务经营者的日常监管，科学把握监管重点。

（三）从举报反映的问题看，虚假广告问题突出

2015年，市局12315中心登记涉及广告类问题举报共1666件，同比增长54.55%，较2012年、2013年同期分别增长162.78%、73.54%。数据显示，近四年，涉及广告类问题举报量呈持续增长态势。广告类问题举报中，87%以上的问题主要集中在经营者利用虚假广告欺骗误导消费者。一是虚假的商品和服务描述；二是虚假的低价优惠；三是虚假的免费赠送等。近年来，随着网络电商迅猛发展，各大网商也利用“双11”、“双12”等活动大势激发消费者的网络购物热情，利用网络团购等恶意侵害消费者的合法权益，网络虚假广告也时候发生。新《广告法》于2015年9月1日正式实施，工商部门应由此为契机，立足部门职责，进一步加大对广告问题监管力度，切实维护消费者的合法权益。

三、处理情况