投诉促提升：探寻“短板”变“跳板”

本网讯：2018年，重庆机场航站楼管理部切实践行民航真情服务理念，以“为人民群众提供高品质的航空服务”作为航站楼管理部服务发展的出发点和落脚点，响应和满足人民群众对航空服务的诉求和期待，积极推动航站楼旅客服务向高品质化方向发展。

2017年，在旅客吞吐量持续增加的背景下，重庆江北国际机场ACI测评成绩在全球同层级机场排名中位列第一。优异成绩的背后，离不开机场各单位的共同协作，航站楼管理部作为重庆机场的“楼主”，始终围绕“打造真情服务助推器”的主题，不断拓展服务范围、延伸服务领域、增值服务内涵，重视旅客投诉，从服务“短板”出发，探寻投诉根源将“短板”变“跳板”，让“真情服务”落地开花。

“软化”投诉情绪，多元化措施拓宽服务方式

在投诉服务提升方面，航站楼管理部主动出击，摒弃了“单一式”投诉受理模式。一是推出旅客“水果代码”管理法，针对不同性格特质的现场投诉旅客制定了“水果代码”，让责任单位与工作人员能采取更契合旅客性格的沟通方式，在投诉受理过程中实现更佳的沟通效果；二是在日常投诉受理基础上提炼、归纳、梳理，形成《投诉受理标准流程》。该手册共梳理出9大类24小类投诉受理标准步骤、赔付标准及涉及业务常识，杜绝投诉受理员开展工作“标准不一”的情况，员工投诉受理规范大幅提升。旅客“水果代码”管理法辅以《投诉受理标准流程》，二者结合对不同旅客实行个性化的处置流程，提升投诉处置效率。

同时，为了补齐服务短板，针对性解决服务“品质化”发展中面临的矛盾，航站楼管理部推出“服务尊享”套礼，针对责任投诉旅客发放服务卡，该卡片可让旅客乘机时可享受专人登机牌办理-贵宾休息室- 绿色通道过检-电瓶车接送等增值服务。2018年，部门携手地服公司，将服务范围拓展到中转及到达全流程保障，消除责任投诉带来的负面影响，提升旅客满意度。

“硬化”投诉规程，信息化手段提升服务层次

2014年，航站楼管理部建立投诉大数据平台，利用大数据分析预测功能，逐年开展“次元”升级，明显降低旅客投诉率。2015年，在已有平台的基础之上，部门联合安质部对各单位开展投诉年度绩效指标考核；2016年，部门将投诉管理系统精细化，重点建立投诉员工“黑名单”，对“服务态度”类投诉进行重点管控；2017年，创新打造“员工管家平台”，员工可从该平台上及时获知自己的准入分值增减情况，从而规范员工服务行为。通过逐年对投诉硬件系统开展“次元”升级工作，2017年重庆机场全年投诉总量降幅达11%，服务态度类投诉下降65%。

此外，部门每月按时对重庆机场旅客投诉进行数据分析，并针对投诉排名靠前的单位开展个性化投诉数据分析，精确定位服务问题短板，助力责任单位有效提升服务水平。与此同时，部门坚持以问题为导向，通过投诉深入查找服务中的痛点及难点，针对高发性常见投诉汇编典型案例库，共享处置经验。

  “2017年重庆江北国际机场全年共受理旅客投诉537起，同比减少65起，下降11%。其中现场投诉189起，电话投诉348起。日均电话咨询业务约30通，投诉约10通……”这一串串看似普通数据背后所蕴含的信息，却是重庆机场服务提升的无价之宝，而航站楼管理部将“软件”优化与“硬件”升级有机结合，只为向旅客提供更贴心的服务。据统计，在涉及旅客投诉、求助的数据中，通过旅客服务中心为旅客协调航空公司票务改签20张，全年帮扶旅客245起，收到表扬信167封、锦旗1面。2018年航站楼管理部联动全国多个国际机场，试点建立“真情服务+”连锁机场模式，现已与西安机场、昆明机场实现合作，助推重庆机场品质化发展。

与此同时，航站楼管理部将按照集团公司服务“心”理念的要求，深入机场运行流程，挖掘旅客潜在需求，利用自身区域优势，推出更多“接地气”且提升旅客满意度的服务项目，用人性化的服务打造出重庆机场的服务“星级窗口”。

旅客服务无小事。航站楼管理部将继续以高度的责任感与使命感，按照集团公司“1357”服务工作总体思路，与时俱进地完善、优化航站楼服务标准，以服务新标准的制定、宣贯、实施和监督为着力点，推动高品质民航服务在“软硬件”层面的持续优化，提升服务品质，打造公众欢迎的机场。