我市网购投诉5年增长10倍

14.03.2015 09:37

本文来源: 重庆晨网

导读：昨日，市工商局发布《2014年重庆市12315投诉举报咨询情况分析》显示，去年共受理消费者投诉15754件，同比增长1.78%。投诉商品前3位的是通讯产品、家用电器、交通工具，售后服务占所有投诉的43.92%，高居投诉类别第一。

重庆晨报记者雍黎报道

昨日，市工商局发布《2014年重庆市12315投诉举报咨询情况分析》显示，去年共受理消费者投诉15754件，同比增长1.78%。投诉商品前3位的是通讯产品、家用电器、交通工具，售后服务占所有投诉的43.92%，高居投诉类别第一。

个体商户售后服务被投诉最多

《分析报告》指出，被投诉主体中，企业和个体工商户仍居前列。2014年，消费者对企业的投诉有8265件，占投诉总量的52.46%，对个体工商户的投诉有3895件，占投诉总量的24.72%，总体来看，企业和个体工商户是被诉的主体，共占77.18%。其他被诉对象包括无照经营、网络交易C2C模式中的自然人以及开展经营活动的非企业单位等。

消费者对企业的投诉集中在合同、售后服务、质量等方面，共占62.7%；对个体工商户的投诉则集中在售后服务问题上，占46.4%。

从投诉的行业看，服务行业、超市、集贸市场、生产行业、百货店占投诉总量的30.83％。随着消费者文化及体育娱乐消费的日益增长，文化及运动娱乐用品、文化娱乐服务等纠纷投诉数量大幅度增长。教育培训类、文娱服务、互联网与通信服务等投诉以年均42.84%的幅度攀升。

网购投诉5年增长10倍

《分析报告》显示，近五年来，网购消费投诉从2010年的58件增至2014年的655件，增幅达1029.31%。投诉问题集中在网上售后服务306件（占46.72%）、合同违约243件（占37.1%）和产品质量（占4.58%）等方面。

市工商局相关负责人介绍，近年来，网络电商发展迅猛，特别是每年“双11”、“双12”等活动激发了广大消费者的购物热情。新《消法》实施后，社会各界对“七日无理由退货”等规定的适用范围和具体执行标准一直存在不同理解，导致部分消费者有盲目扩大维权诉求的倾向。全年涉及网络购物“七日无理由退货”的投诉达84件。

为消费者挽回经济损失近8000万元

2014年，投诉涉及争议金额2.24亿元。数据表明，全市社会消费品零售总额在逐年递增，消费者购买力在逐年增强，对购买大额商品，如房屋、汽车、高档家具、珠宝首饰、奢侈品等热度逐年递增。

市工商局相关负责人介绍，所有投诉、举报分送有管辖权的工商行政管理部门处理，及时办结率达100%，发现的违法案件线索已全部依法受理查处。成功化解纠纷14975件，为消费者挽回经济损失7914.24万元。

案例： 手表不准保健品不灵要求退款不容易

重庆晨报讯记者雍黎通讯员钟明月花大价钱购买的手表不准时，商家却以货品售出概不退换为理由拒绝退换。花19800元买的保健药服用后，身体出现不适，老人要求退款却一再遇到阻拦。昨日，彭水县工商行政管理局发布典型维权案例，北碚区工商局、区消委会举办新《消法》宣传，接受市民投诉。

商品售出概不退换

手表店竟有如此行规

消费者徐某在彭水某商场花费6680元购买了一款“天王”牌机械表，回家后发现走时不准确，一天一夜差距半小时，第二天返回商场经售后调试，问题还是没有解决。徐某提出退货，售货方以行规“货物售出，概不退换”为由不予退货。徐某于是根据商场悬挂的“12315消费维权公示牌”上公示的工商消费维权工作者手机号码进行电话投诉。

江北所工作人员接到投诉后赶至该商场调解。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。经调解，售货方准予徐某退货，为消费者挽回经济损失6680元。

花19800元买保健药

老人服用不适难退款

北碚区东阳街道71岁的张伯伯2013年10月参加了某保健品经营部的某品牌保健食品推销会，听信推销人员包治百病、无效退款的宣传，购买了一箱寿堂牌纳福希胶囊保健食品（神经酸），共花费19800元。回家食用后身体不适，要求商家退货退款。不过，商家仅少量退货，并继续说服老人服用，张伯伯服用无效，请求商家退余款8910元无果后，要求北碚区消委会帮助维权退回余款。

区消委会工作人员根据新《消法》的规定，表示消费者依法有权提出退货，经营者应当承担相应的责任。经过调解，该商家最终将8910元退给了张伯伯。

北碚区消委会工作人员提醒广大老年消费者，购买保健品一定要选择资质齐全、证照齐全的固定经销商，保存原始凭证作为维权依据；千万不要听信营销人员口头上的承诺。

声音：七天无理由退货难？买家卖家都有苦衷

重庆晨报讯记者刘笑嫣从去年3月15日起，新《消法》正式实施，“网购7天无理由退货”开始实施，但是快一年了，仍然有不少网店不支持“7天无理由退货”，消费者也觉得无理由退货太麻烦。

买家的难

流程复杂，运费高

尽管有“7天无理由退货”的规定，但是记者咨询的多数网友都表示，自己至今为止没有行使过7天无理由退货权。

数位购物达人向记者表示，买东西大多是为了自用，因为喜欢或者需要这种商品才下单购买。他们不会因为一丁点小瑕疵而贸然退货，更不会因为一句不喜欢而恶意退货。

另一方面，流程复杂、运费高也是顾客“退货少”的重要原因。在重庆网购，1公斤以下的商品，单面邮费就要10元，如果无理由退货，来回邮费就要自己承担。尤其是在家居建材领域，退货对于消费者和商家都成了“沉重的负担”。消费者要掏大笔运费，再加上自行拆装和联系物流，这样麻烦的事情往往会导致顾客宁吃哑巴亏也不愿退货的情况。

卖家的难

有消费者恶意试用

对于卖家来说，7天无理由退货也是让他们很头疼的事情。一家服装网店的客服黄燕告诉记者，自从新《消法》实施后，他们遇到了不少顾客，纯粹是在恶意试用，“衣服不拆吊牌，就这么穿，专门卡在7天时间内把东西退回来。过了一段时间，又来拍新的。”

为了减少这种情况，不少卖家提高了退货门槛，比如必须包装完好、附件和赠品齐全、必须填写官方保修卡等。“我们还专门买了软件，对有过2次以上退货记录的会自动识别，加入黑名单，以后就不能在我们店里买东西。”

黄燕表示，这项规定出来后，退换货的人少了不少。

这些情况不能7天无理由退货

提醒

根据《网络交易管理办法》规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但在实际中，消费者可能因为各种原因被商家拒绝退货。市消委投诉部主任喻军解读说，以下商品不能无理由退货：

消费者定做的；

鲜活易腐的；

在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

交付的报纸、期刊。