重庆市食品药品监督管理局12331投诉举报中心
近年来，为及时处理公众反映的食品药品安全问题，加大对食品药品违法行为的打击力度，我市食品药品监督管理局在市委、市政府的支持下，全力畅通群众投诉举报渠道，开通食品药品安全投诉举报热线电话“12331”，不断完善食品药品投诉举报制度，积极做好食品药品安全投诉举报处置工作，确保群众投诉举报事事有着落，件件有回音，赢得了良好的社会反响。
第一时间到达 第一时间反馈
“您好，这里是12331食品药品投诉举报热线，请问您要投诉什么案件？”
“我月初在农贸市场买了猪肉灌香肠，现在做好的香肠切不了片，我怀疑肉有问题。”
“好的，请问您具体什么时间在哪个地点买的猪肉？哪个地点灌的香肠？”
在 “12331”热线，工作人员欧渝每天会接到类似的电话数十件。接听、记录、跟踪、督办，所有接收并核实受理的案件都将依法录入系统，并通报对应部门进行调查处理，案件办理完后将第一时间反馈给举报人。
“我们受理全市范围食品、药品、化妆品、保健食品、医疗器械在生产、流通、使用、消费环节的质量安全和违法行为的投诉举报。”市食品药品监督管理局相关负责人说，“只要群众在生活中遇到了食品药品安全问题，不管是拨打‘12331’热线、来信、来访，还是通过网络投诉举报，我们都可受理案件，相关执法人员将全力第一时间到达、第一时间查处、第一时间反馈，做到‘有接必查、有查必果’。”
2016年，市食品药品监督管理局进一步加大“12331”的宣传力度，让更多的市民知道“12331”，了解“12331”，拨打“12331”，在保护自己权益的同时，也为市食品药品监督管理局开展工作提供了许多有益的线索和建议，对规范管理、打击不法行为起到了促进作用，2016年“12331”热线通过电话、网络、信件、走访等渠道共受理投诉举报信息（包含投诉举报信息、咨询、意见建议）10367件，与去年同期同比上升22.25%，处置率100%。其中，投诉举报9954件，占96.02%（同比上升19.14%）；咨询391件，占3.77%（同比上升339.33%）；意见建议22件，占0.21%（同比上升63.64%），得到了社会各界的一致好评。
有案必查 有查必果
“多亏打了‘12331’投诉，不然我肯定要吃个闷亏，退款都拿不到。”
去年5月，市民张小姐在网上购买了某商家的120ml某美白保湿乳液，待付了款拿到手后却发现这款化妆品不但没有祛斑类批准文号，连产品成分都无全标识。惊觉上当的张小姐立马上网找商家退货退款，却一直得不到答复。
“商家不回应，我连个说法都讨不到。”张小姐说，“当时突然想起晚上看的食品药品安全播报节目，马上就打通了‘12331’，没两天就得到了回复，查处了商家的违法行为。”
经相关执法人员现场检查，查实被投诉举报当事人未经批准生产该款保湿乳液的行为，违反了《化妆品卫生监督条例》第10条之法规定，决定对其罚款及没收违法所得共计697.92元，张小姐顺利拿回了退款。
据市食品药品监督管理局相关负责人介绍，“12331”投诉举报热线全年无休，并且严格保守举报者隐私信息，群众可在任何时间进行投诉举报。“12331”受理投诉举报后，立即转交相关负责管理部门，在法定时限内予以办结，并回复举报投诉人。
构建食品药品安全社会共治格局
“目前年关将近，食品安全问题时有发生，我们希望群众能在发现问题的第一时间或掌握一定证据时立即拨打‘12331’热线，执法人员将快速赶赴现场，有效查处相关违法行为。”
市食品药品监督管理局相关负责人表示，群众可在明确了具体投诉举报对象、行政区域及违法行为的基础上，尽可能多地掌握信息和证据，如：被投诉举报人或企业的名称、产品名称、购买凭证、违法违规事实描述、违法广告媒体等，这将更有利于案件核查、跟踪，加快违法案件查处进度，提高处置效能。
如今，为进一步完善快速反应机制，市食药监局还将建立应急式移动办公，可在紧急或重大投诉举报情况时，将分流案件承办单位与领导审核环节同步通过手机App推进，实现了投诉举报的实时处理。
不仅如此，为增强“12331”公众知晓度，市食药监局每年都利用全国食品药品安全宣传日（每年3月31）日，发动我市、区、所三级食品药品监管系统联动，统一开展以“落实四个最严，推动社会共治”为主题的多项宣传活动，进一步拓宽群众投诉举报咨询渠道。
今年，市食药监局将继续通过媒体发送食品药品安全信息，播放食品药品知识短片宣传，增强市民对食品药品的参与意识，持续扩大区、县食品药品安全投诉举报知晓覆盖率，把“12331”打造成食品药品监管系统良好形象的窗口，保障全市人民饮食、用药安全，促进社会和谐稳定。
图片由市食品药品监督管理局提供
