疫情期间遇到消费问题该怎么办？重庆市消委会发布“3.15”消费答疑

3.15国际消费者权益保护日即将到来，当前正处于抗击疫情的特殊时期，重庆市消费者权益保护委员会（以下简称“重庆市消委会”）呼吁，要更好地保护消费者合法权益，在精准有序的复工复产中把被抑制、被冻结的消费释放出来，提振消费信心，发挥消费对经济拉动的决定性作用。

对于这段时期较为集中的消费问题，重庆市消委会进行了总结答疑。

一、疫情期消费合同如何适用不可抗力条款？

新冠肺炎疫情发生后，经国务院批准，国家卫健委公告将新冠肺炎纳入乙类传染病并采取甲类传染病的预防、控制措施。全国各省、市、自治区相继启动公共卫生事件一级响应，各地采取了多种措施以减少人员流动和聚焦，控制疫情。因此产生了大量的消费合同无法履行的问题。

新冠肺炎及相应的政府控制措施，符合不可抗力的要件。因新冠肺炎及政府采取的控制措施导致消费合同无法履行或无法按期履行时，一般情况下可以适用不可抗力条款确定当事人的权利义务。新冠肺炎疫情符合不可抗力法律要件。对于合同当事人而言，新冠肺炎疫情的爆发及政府为控制疫情而采取的管制措施，是当事人事先无法预见、避免和克服的事件。

按照《合同法》的规定，当事人因不可抗力因素无法履行合同的，全部或部分免除责任。当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，并应当在合理期限内提供证明。

因新冠肺炎影响消费合同的履行适用不可抗力条款时，是适用解除合同还是变更合同？由于本次新冠肺炎发生在春节前后，这一时期履行的消费合同大多具有特定的时间要求，迟延履行没有意义或无法实现，且疫情及控制措施的解除时间目前无法确定，所以多数情形下任一方当事人都可以解除合同，且不承担违约责任。但是，对于履行时间的变更不影响合同目的的消费合同，履行一方可以主张在合理期限内变更履行时间。

二、疫情期线上购物激增，消费者需要注意哪些问题？

新冠肺炎疫情的到来，隔断了人们的出门之路，却凸显了在线化的优势。疫情期线上购物订单激增，各种购物APP、办公软件方便了人们在疫情中的生活和工作，但广大消费者在线上购买服务和商品时更要注意明明白白消费。

（一）线上购物应选择大型网购商城。

（二）确认线上所购商品信息。消费者通过线上购物的商品和服务时，请先查看所购商品的信息、服务内容、有效期限等相关信息，避免所买到商品和服务与实际不一致。

（三）微信朋友圈购买商品需谨慎。很多消费者通过朋友圈线上方式购买商品，一旦发生纠纷维权难，因此提醒广大消费者在通过微信朋友圈购买时务必详细了解所购买的商品信息、服务内容等相关信息。

（四）购买防疫用品需辨别真伪。防疫期间，防疫用品的紧缺让不良商家有了可乘之机，网上不良商家通过朋友圈发布一些买卖防疫用品的虚假信息，为此提醒广大消费者要正确辨别防疫用品的真假，按需购买。

1、要购买有包装、且包装上有医疗器械注册信息的口罩；

2、要注意查看产品的标识，查看产品名称、生产日期、厂名、厂址、保质期、产品使用说明书等信息是否清晰标注；

3、不轻信商家宣传广告，不轻易传播未经确认的信息。

（五）收到货品时及时验货，核对所购物与线上宣传是否一致，发现不一致时拒签，拍照留存，并及时联系商家或是在线维权。

（六）线上购物切记保留聊天记录、宣传图片、发货单据等相关凭证，以便在发生消费纠纷时可依法维权。

鉴别医用口罩信息可上网查询：现在口罩成了人们的出行必备。对疫情防护有效的口罩包括一次性使用医用口罩、医用外科口罩和医用防护口罩。医用口罩信息可在网上查询，辨别真伪。根据介绍，消费者购买医用口罩，想知道企业生产信息、批准文号等可以在“国家药品监督管理局官网”查询。点击“医疗器械”“国产器械”，输入要查询的企业名称，就可以查询口罩详细信息。　　　　　　　　

三、疫情期间家电维修如何开展？

1、家电服务经营者应制定应急预案，做好信息采集，建立报备制度等。复工应做好防护物资储备及从业人员防护知识培训，加强安全防控教育和提示，确保各项防控措施落实到位。

2、家电服务经营者应严格遵守各地疫情防控规定，取得有关部门的允许，才能开展上门服务。如没有得到允许，应及时告知消费者，取得理解。应有专人轮流值班，保持与有关部门、消费者的沟通。

3、优先使用“无接触式服务”。消费者报修，可先采用电话沟通、视频连线等方式，维修人员指导消费者远程排除、解决一般性故障问题，减少上门服务。

4、确需上门服务的，服务个人家庭消费者时，维修人员需事先了解消费者健康情况，消费者要如实告之家庭成员身体健康状况；要确认消费者居住地是否处于封闭管控，如因管控需要不能上门的，要互相谅解。前往医院等特殊环境服务场所的上门服务人员，要提升个人防护等级，严格按照服务场所防控要求，听从指挥安排。

5、上门服务期间，双方要事先做好防护措施，如佩戴口罩等；双方沟通时，保持适当距离；尽量缩短上门服务时间。对未做自我防护（不戴口罩等）的上门服务人员，消费者有权拒绝接受服务；对不戴口罩的消费者，上门服务人员也可拒绝提供服务。

6、服务结束后，双方应及时做好消毒工作：上门服务人员应对衣物、工具及所有携带物品等，进行全面消毒处理后再为其他消费者提供服务；双方要保存对方联系方式（包括物业联系方式），便于健康回访等。

7、“三包”外涉及收费的项目要明码标价，并提前告知消费者，征得消费者同意，不得乱收费、乱涨价。服务结束后，要向消费者提供收费清单。

8、妥善处理纠纷。疫情防控解除前，按照政府有关规定要求，不能及时服务的，请消费者本着互谅互让的原则，合理表达诉求，避免“非理性维权”。对于故意不遵守承诺、拖延推诿履行义务等的经营者，消费者要保存好相关记录或凭证，及时寻求有关职能部门和消费者组织的帮助。

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消费提醒：疫情防控不放松 消费安全要牢记

近日，重庆消费者组织的工作人员以普通消费者身份走进多家商超，围绕市场供应、质量保障、卫生防控、设施安全等方面开展了消费体察活动。体察发现，多数商超能严格落实疫情防控主体责任，但也发现了部分商品区域人员聚集、消费高峰时段人员扎堆等问题，存在较大的疫情隐患。

为切实维护广大消费者和企业员工的身体健康和生命安全，重庆市消委会倡议：疫情防控不放松，消费安全要牢记。

（一）广大经营者要做到“七强化”

1、树牢安全意识，时刻把广大消费者的生命安全和身体健康放在首位，认真履行疫情防控主体责任，落实最严格的岗位责任和防控措施。

2、严格把好商超人员入门关，对工作人员实行每日健康监测和定时体温检测，对于无法提供身份证件又无法扫码、不配合体温检测的顾客严控进入，对体温异常的立即按规定采取处置措施。

3、坚决避免人员聚集，严格管控商超秩序，合理控制购物人数，增设收银台，监督销售人员与消费者、消费者之间保持安全距离，避免拥堵。

4、加强经营场所环境卫生管理，认真做好通风、消毒等工作，对人员接触较多的部位、重点设施设备等要及时进行彻底消杀。

5、严格依法经营，保证供应，确保质量，明码标价，自觉抵制囤积居奇、哄抬物价、虚假宣传、欺诈消费者、制售假冒伪劣等违法行为。

6、积极拓展经营模式，大力开展线上下单、电子支付、无接触配送等交易方式，减少人员聚集。

7、妥善解决消费纠纷，最大程度履行社会责任。

（二）广大消费者要做到“七注意”

1、尽量减少外出，尤其要避免到封闭、空气不流通的公共场所和人员密集场所聚集，坚决拒绝一切聚会。

2、在外出购物时，要佩戴口罩，并随身携带身份证、手机等物品，配合身份信息登记，也可用手机扫码登记个人信息。

3、选择合理的购物时间，购物时尽量避开商场、超市的客流高峰期，比如选择非周末时间或者早上刚营业的时间、就餐期间等。

4、进入消费场所要积极配合工作人员或志愿者健康咨询、体温检测等防控检查工作。

5、理性购物，按需购买，避免浪费，购物前列好清单，不在商超内闲逛闲聊，缩短选购时间，减少排队聚集。

6、养成良好的购物习惯，购物和结算时严格遵守“一米线”规定，不频繁拿放商品，不插队加塞、不慌乱拥挤，尽量使用微信或支付宝等移动支付方式。

7、依法理性维权，保持理性平和心态，遇到消费纠纷要合理表达诉求，依法维护自己的权益。

广大经营者和消费者都是疫情防控工作的责任主体。特殊时期，更要“凝聚你我力量”，营造和谐的消费关系，保持生活消费平稳有序。希望广大经营者诚信守法经营，做好防控工作，为消费者提供安全放心的消费环境；广大消费者科学健康消费，依法理性维权。

上游新闻·重庆晨报记者 刘波

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