的哥乘客各让一步 很多纠纷都能避免

重庆晨报记者 肖舒楠 通讯员 邓循 报道

本报近日发布的2014年重庆交通执法服务热线96096数据显示，三成出租车投诉并非完全是司机的错，引发市民热议。

为此，重庆晨报公众调查中心分别对司机和乘客进行调查。其中，与重庆晨报966966公众服务中心联合对100名出租车司机的调查显示，在被投诉过的出租车司机中，超六成（65%）感觉“冤”。而在对乘客的调查中，也有三成市民认为出租车纠纷中乘客也有责任。其实，正如投诉调查员所说：如果双方能互相尊重和理解，很多纠纷完全可以避免。

最不能忍受乘客要求在禁停处下车

不久前，的哥罗师傅从南坪响水路搭载一名乘客前往解放碑，计价器显示车费是16元，但乘客称平时最多14元，要投诉他绕路。罗师傅说，他从事出租车行业多年，很清楚乘客所说的“最多14元”不太可能。罗师傅虽然提出少收2元，但乘客依然坚持投诉。

生活中，这样的事还不少。

投诉热点：绕路、吸烟和拒载

在受访的100名出租车司机中，有45人遭遇过投诉或与乘客发生过纠纷。其中，绕路投诉或纠纷最多（73%），其次是车内吸烟（24%），以下分别是拒载（13%）、闯红灯（2%）等。

投诉调查员张杰发现，不少出租车投诉属于双方责任，比如绕路，其实什么是“最佳路线”不好界定，有时司机认为路线没问题，他们也感觉问题不大，但是因为堵车等原因导致车费比平时贵的情况也很常见。

调查中，近七成出租车司机（68%）认为，多数出租车纠纷属“双方责任”，一个巴掌拍不响。甚至有20%的司机认为主要是乘客的责任。不过，也有12%的司机承认主要是司机责任。

遇到不文明乘客，六成司机选择忍

调查中，司机最不能忍受的乘客行为前三位分别是：“乘客在禁停处等车或要求下车”（43%）、“携带宠物和影响车内卫生的物品”（28%）以及“醉酒呕吐在车内却不支付清理费用”（27%）。其他还有“辱骂驾驶员”（25%）、“携带违禁品上车”（14%）等。

遇到乘客的不文明行为，你怎么办？调查中，近六成司机（59%）选择“忍着，不了了之”；51%的司机会“文明劝阻”。仅少数司机“拒绝服务”（3%）或“向公司、96096热线投诉”（2%）。王渝提示，如果乘客要求携带宠物或者超载，司机有权拒载服务。

据了解，当前执法部门和出租车公司对违规司机的处罚都较为严格。但是对蒙冤的司机，公司只能给予口头上的安慰。

调查中，54%的司机认为，应该对司机的违规行为严格落实和加大惩处；53%的司机建议也要对不文明乘客进行惩罚；33%的司机期待建立黑名单制度，对不文明的司乘人员进行惩处和曝光。

大家都文明出行，纠纷基本可避免

“投诉，应该成为最后的解决方式，而不是首选。”投诉调查员张杰告诉记者，现在一遇到问题，很多市民首先想到的就是“投诉”，这一方面体现出大家维权意识的提升，另一方面也说明，司乘双方沟通不畅。如果双方都能互相尊重和理解，自觉遵守“文明出行”，很多问题完全可以避免。

此次调查中，87%的受访司机也认为，如果司乘双方自觉遵守“文明出行”，投诉或纠纷基本都可以避免。

张杰提示，一旦投诉进入调查阶段，会耽误很多时间。首先乘客要解释与取证，司机还要放弃运营接受调查。“曾经有乘客怀疑司机宰客，双方都各持己见。结果大家跑到投诉中心处理了一个下午，发现司机没有宰客。”

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醉汉找不到家，反而投诉司机绕路

去年10月的一个凌晨，的哥刘师傅在观音桥步行街附近搭载了一名醉酒乘客，将乘客送达指定小区。这时，乘客又说要到另一小区，将车开到目的地，乘客还是说“不对”。“要不你给家人打个电话，来接下你。”刘师傅的这句善意提醒，却惹恼了乘客。

最后，在乘客指引下，刘师傅先后跑了七八个小区才最终到家，只是车费已达100多元。乘客立马翻脸，“怎么可能这么多，你肯定绕路了。”乘客拒绝支付打车费，并投诉司机绕路。刘师傅只好报警处理，结果一晚上都耗在这件事上，无法运营。

【乘客是这样说的】

出租车纠纷都是司机错？ 有时候乘客也有责任

拒载、绕道、强行拼车……你认为出租车司机的哪些行为最应该改？近日，重庆晨报公众调查中心联合重庆立信市场研究公司“调研吧”网站和大渝网，展开“文明乘客文明行”大型调查活动，共计1677位市民参与调查。

的哥这些行为最该改

车内吸烟、强行拼车和拒载

本次调查中，市民评出“出租车司机最该改的行为”前三位是：车内吸烟（61%）、强行拼车（61%）和拒载（60%）。其他还有：绕路（55%）、不打表（45%）、语言不文明（40%）、大声打电话（38%）、不主动提供发票（36%）等。

遇到司机不文明行为，多数市民（61%）选择“忍”，32%的人会“文明劝阻”。少部分人会与司机争执（11%）或拨打96096投诉（9%）。

如果投诉认定是司机违规，66%的市民希望司机受到相应处罚，25%的人觉得乘客应获得补偿，甚至加倍补偿（19%）。

乘客的这些行为最多

抛物、禁停处下车和不系安全带

出租车纠纷都是司机的错？67%的受访者认同这一观点；不过，也有29%的市民认为“一个巴掌拍不响，双方都有责任”。

的哥刘师傅承认，大部分投诉属于司机过错，但是不少纠纷也有乘客的责任。比如，有的乘客喜欢将脚搭在仪表台上，或是让小孩穿着鞋在座椅上踩跳，司机如果劝阻经常遭骂。

你遇到过乘客的哪些不文明行为？排前五的依次是：向车外抛物（58%）、在禁停处等车或要求下车（52%）、不系安全带（48%）、车内吸烟（47%）和插队上车（38%）。

值得注意的是，近半数受访市民（48%）承认，自己在乘坐出租车时有过不文明行为，52%的人表示“绝对没有过”。