看“能歌”、“善舞”这样演绎

本网讯 班组，承载着班组成员的梦想。但随着时光的推移，它们往往褪色不少……

2018年，重庆机场航站楼管理部金葵班组“老歌新唱”，持续深化真情服务理念，着眼管理优化，服务提升，在“创新”中“涅槃”。金葵班组是怎样“能歌”、“善舞”，让两者产生奇妙的“化学反应”的？

管理：求拓展更求转变

金葵班组在管理上坚持问题导向，管理优化持续增强，补起管理短板，为旅客打造“星”级候机体验。金葵班组结合目前外包管理的实际情况，编制出一套《西区旅客服务部项目管理手册》，为精细化管理提供一套全面、详尽的培训材料。管理人员可依此为导向，将管理水平不断提升，管理效果不断升级，强化管理能力。

“我们考虑到‘特殊旅客'的需求，在T2航站楼隔离区增设了儿童娱乐区，地面上铺设专用儿童地毯，确保小朋友安全愉悦地玩耍”，班组成员不断思考着儿童娱乐区功能设置。正是秉承这样的理念，几番措施下来，在儿童娱乐区建成10天后， T2航站楼的母婴室升级装饰改造工作也相继完成，在7个母婴室增添了卡通贴画，并结合母婴室现有风格，在门上、墙上进行了装饰美化。

  “大胆想，大胆干”是班组长叶陆绿的工作信条，她在金葵班组建设方案的基础上，积极探索班组文化建设，每月推出不同风格的《金葵雅致》易企秀，涵盖班组动态、业务知识、技能提升等方面，涵盖金葵班组全部亮点重点工作，易企秀的推出不仅对班组建设进行科学合理的电子记录，更改变了传统的宣传模式，扩大了金葵班组的宣传力度。

服务：求新颖更求落地

“能否拓宽延伸服务渠道，有效提升旅客满意度呢？”班组积极响应号召，提出了一个大胆的想法--建起异地机场延伸服务。随即联系了全国数10家机场，先后与西安机场、海口、昆明机场签订合作意向书，针对旅客出行中的难点、盲点，试运行“真情服务+”共享服务模式。包括协助旅客办理值机手续、为旅客提供接送机服务、协助旅客查询遗失物品、协助旅客办理快递代叫服务、协助旅客代叫电瓶车服务以及其他需要帮助的异地机场服务。

彼时，伴随着“真情服务+”共享服务的“生根发芽”，“真情在心•行动用情”为主题的首看服务宣传周活动在T2航站楼内盛行，服务管理创新的理念赋予了更大的想象空间。开展以“真情在心•行动用情”为主题的首看服务宣传周活动共3次，在T2航站楼举行限时双倍加分活动。截止现在，三次宣传周，T2航站楼员工共加分261分，加分人次达195人次，涉及单位26家。

暑运期间，以“郁金志愿行，情暖回家路”为主题的志愿者阵地在T2连廊文化之窗处搭建了起来。摆设桌子、沙发、饮水机、药品等，在进口处设置醒目标识，两名志愿者身披绶带热情服务旅客，15平方米的“爱心驿站”一系列服务“看得见，摸得着”。 每日8:00-20:00不间断为旅客提供“有温度，有深度，有广度”的服务，关爱特殊旅客，用暖心举措传递真情服务。

培养：求实效更求延续

丰富管理水平，是班组成长的硬件基础，人才建设是班组成长的软件动力，对于人才培养，金葵班组有一套自己的秘诀。

结合班组实际情况取长补短，优化部门自身的管理，“走出去”参培受训，成为了班组下半年培养管理人员一项重点工作。班组管理人员分批次先后前往华夏航空开展为期两周的跟岗交流学习。学习内容包括：管理经验、投诉处置、服务技巧、工作制度等。“建平台”交流锻炼，确保每个员工都有交流锻炼的机会。《金葵班组蝶变人才培养方案》跃然纸上，一目了然，金葵班组为成员创造成长、学习、发展的机遇和平台，内部开展系列的每周、每月自培讲堂，先后推出每周民航英语培训、每月演讲口才培训等培训提升部门员工的综合素质。

  “我们重视每一个员工，重视人才培养，会尽最大努力为部门成员创造成长、学习、发展的机遇和平台”，班组人才培养机制逐渐成为了一种浓郁的情怀。其间，班组还通过开展“真情溢彩杯”服务技能比武以赛促学、树立典型，促进服务质量和人员综合素质不断提升，班组内部公平、高效的竞争机制蔚然成风。

“歌唱青春，善舞人生，不负昭华”成为金葵班组2018年三部动人的乐章，金葵班组正是在朴实的“演绎”道路上，筑梦“四个空间”，以真情、智慧、友爱、幸福的班组之道，在“五星航站楼”上台阶的地标上留下了一个个成长的脚印。