解放碑“包姐”的麻辣生活
只要一个眼神，就知道你心里在想什么。
这不是电视剧里的“读心神探”，而是解放碑一家火锅店的培训师——包中碧。
认识她的人，都喜欢叫她“包姐”。
两年多前，包中碧刚到周师兄火锅工作的时候，还只是一个打杂的服务员。如今，包中碧几乎每天都要培训新人，手把手教他们如何服务好每位顾客。
前不久，渝中区妇联授予周师兄火锅为“渝中区女性创业创新实践基地”和“妇女之家”，两块牌匾就放在“包姐”所在的门店里。
有人说，“包姐”的生活很“麻辣”。而她的生活也是这里从业女性的生活缩影。她们，正在成为一道美丽的城市风景。
一声“你好”
从说不出口到见人就说 还要走心
在周师兄火锅十余家直营店、近千名员工当中，“包姐”早已小有名气。
大家心里，她是标杆。
包中碧工作的地方，是周师兄火锅洪崖洞店，门店有130多名员工，几乎每名员工都接受过她的培训。
关于服务，周师兄火锅有一套标准化的专业培训课程。除了一对一培训外，每家店每周还要进行多次集体培训。另外，“包姐”还有一套自己总结出的培训经验，密密麻麻的培训笔记，没有重复的内容。
虽然培训形式不同，但却有着同样的培训重点，那就是如何更好的服务好顾客，如何更好做在顾客所需之前。
在她看来，服务好顾客首先要学会说“你好”。在周师兄火锅，“你好”绝对是一个高频词。在这里，每位员工不仅要向顾客说“你好”，还要向同事问好。
实际上，见人就问好，最开始她也是不习惯的。尤其刚到周师兄火锅工作时，她时常因为害羞不好意思，有话说不出口。而就是这么一声又一声的“你好”，让包中碧逐渐习惯了这种问候方式。既愉悦他人，也激励自己。
学会说“你好”只是基础，门店里的每名服务员，每天要说上几百次，节假日时，甚至上千次。但要想服务好顾客，并非如此简单，还要擅于说走心话。
“当你将一个围裙递给顾客时，如果只说‘这是我们为你准备的围裙’，这样的话就不走心。”包中碧会怎么说呢？她会说“这是特地为您准备的围裙，把您漂亮的衣服遮一遮”。这样一来，顾客的感受就完全不一样了。
一场盛宴
上百桌人同时用餐 翻台仅用1分钟
刚刚过去的2021年元旦假期，包中碧没有顾得上休息一天。
店里生意火爆，天天排队，包中碧每日从早忙碌到深夜。
事实上，早在6年前，包中碧回到重庆后就一直在火锅店打工。但是直到来到周师兄火锅，她才感受到什么叫“忙得飞起来”，什么是火锅盛宴。
周师兄火锅洪崖洞店有近百张桌子，如此大的规模在解放碑火锅店当中并不多见。近百桌人同时用餐，需要服务好每位顾客，作为“服务把关人”的培训师，责任重大。
每日一到饭点，包中碧就会身兼数职。看台、上菜、管理、维护顾客满意度等等，她都要面面兼顾。事情虽然又多又杂，但是包中碧干起活儿来，总是有条不紊。正因如此，服务员们在工作遇到困难时，第一个想到的人都是“包姐”。
“刚工作的时候很紧张，只要‘包姐’在身边，就觉得很安心。”服务员张庆园刚从学校毕业，缺乏经验，包中碧手把手带她入行。
紧张，是服务工作必须克服的情绪，但有时也是服务工作必须保持的状态。在周师兄火锅，每次翻台（整理客桌）就是一次“紧张时刻”。为尽量减少顾客排队时间，翻台必须争分夺秒。
她在记者面前现场演示翻台全过程，她动作轻快娴熟、又不失力道，双手看似在桌上跳舞，但到过之处都干净得发亮。
据说在周师兄火锅，每翻台一次，时间须控制在1分钟内。服务用心的过程，可以说体现在每个细枝末节。
一个眼神
盯住顾客双眼说话 懂得顾客的心
包中碧工作生活很严谨，时常神经紧绷。她会“眼观六路，耳听八方”，在顾客生日时，惊喜的送上果盘祝福；会在顾客心情不好时，主动陪顾客唠家常；见大人顾不上小孩，她会主动帮忙照看，逗小朋友开心等等。
在同事心中，“包姐”很“麻辣”，但在顾客面前，即便戴着口罩，顾客也能看见她那双笑着说“你好”的眼睛。
了解包中碧的人，都知道她有一个特点，喜欢盯住对方的眼睛说话。
按她的经验来说，一来是尊重对方，二来眼睛是心灵的窗口，透过这扇窗，才能更懂得顾客的心。
“有时顾客虽然内心不满意，但却不想说出来。如果服务员没有及时应对，这样的不满意就可能让顾客不开心，甚至失去顾客。”所以，包中碧非常在意顾客的用餐感受。
一次，包中碧在为一位女顾客结账时，发现桌上一份毛肚只被顾客夹了两片。出于职业敏感，她上前询问原因，女顾客笑笑，没有作答，包中碧从这位女顾客眼神里，感受到了顾客的不满意。
“顾客吃得不满意，不尽兴，就是我们做得不到位。”包中碧随之修改了结账单，将这份毛肚改为赠送。女顾客对包中碧这样的贴心举动所感动，这才说出真正原因。原来，两位女顾客是第一次来店里吃火锅，由于没掌握好涮烫时间，毛肚烫过了，有些嚼不动。
就这样，包中碧与那位女顾客成了朋友。后来，女顾客经常带着朋友来周师兄火锅吃饭，每次见到包中碧都会亲切的凑过来问好，并在朋友面前夸赞她“懂得顾客的心”。
一个愿望
希望顾客留下回忆 吃完火锅更爱重庆
对许多游客来说，来重庆旅游的第一餐，都会是一顿重庆火锅。
周师兄火锅洪崖洞店紧邻洪崖洞景区，吸引了许多外地游客来这里打卡重庆火锅。
“我们是重庆的形象窗口，希望每位顾客来到这里，都能留下一段美好回忆。”包中碧说，从事火锅行业的人都知道，不是每一位顾客都能吃辣，也不是每一位顾客都会吃毛肚。
“有的外地女孩不习惯毛肚一口吃，不理解我们重庆人为什么不把毛肚切小块点。”包中碧每次见到有游客吃毛肚费劲，就会主动上前解释“我们重庆人很大方，所以毛肚也切得很大片”。之后，她会贴心地将毛肚端回厨房，请厨房师傅把毛肚切小块点再端上桌。
在包中碧看来，重庆火锅是很多外地游客了解重庆的一种方式，要想给顾客留下好印象，重视自己的仪容仪表同样重要。
店里的每位女服务员，包中碧都帮她们梳过头、化过妆。“除了我妈妈，她是第一个给我梳头的人。”年轻服务员杨怡玲说，“包姐”每次为她梳头，都会问她工作开不开心，生活中有没有困难，这些家常话带给她温暖和力量。
“从事餐饮服务行业的基层女性，普遍起步低、学历不高、缺乏自信，我是过来人，懂得其中的艰辛。”包中碧是从基层成长起来的女性，她很感谢这份基层工作，为她提供了一个创业创新的实践平台，改变了她的生活。
“生活中，不要去攀比。工作中，脚踏实地的做。功夫不负有心人，一定会收获自信和荣誉。”这是“包姐”想告诉姐妹们的话。
上游新闻·重庆晨报记者 刘波 摄影 钱波
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