重庆机场服务工作再创佳绩

      近日，国际机场协会（ACI）公布了2017年第三季度机场服务评测（ASQ）结果，重庆机场整体满意度达到4.95分，位列同层级机场第一，在全球314个机场中排名第14位，较第二季度上升5位，继续保持行业领先水平。

   旅客需求为源，倡导服务理念升级

  随着航空运输的高速发展，机场吞吐量逐步攀升。三季度，重庆机场肩负西区暑运保障及东区转场攻坚两项艰巨任务，为确保运行高效顺畅、服务品质平稳提升，在各单位的通力协作、齐抓共管下， 三季度ACI得分仍保持稳中有升的态势。

  一直以来，重庆机场始终坚持以旅客为服务根本，旨在打造体验舒适，需求全面的服务平台，传递真情奉献、特色文化的服务理念，持续推进服务亮点品牌，着力打造人文型的服务供给模式，实现从“主动服务”到“生动服务”的转型升级，严控质量标准，紧把服务细节。一是做强做优以旅客需求为导向的服务创新机制。坚持把创新作为践行真情服务的重要抓手，用定制化的服务产品满足旅客个性化服务需求；二是完善个性服务与人文关怀并重的特殊旅客服务机制。按照国家法律法规及局方相关要求，规范、完善残疾人航空运输保障、人体捐献器官运输保障、患病旅客应急处置等方面的管理机制，通过制定《意外事件处置及特殊人员帮扶救助管理办法》，明确了属地主导,业务主责,专业支持的管理界面划分，进一步强化特殊航空运输保障及患病旅客的应急处置能力；三是优化完善以持续改进为目标的旅客投诉管控机制。细化明确投诉受理渠道及处置流程，划分各直属单位、下属企业的工作职责，定期对旅客投诉案例进行整理，通过数据研判，发现问题，分析原因，作为后期改进提升的重要依据。

   航班正常为本，促进真情服务提升

  航班正常作为真情服务的关键环节，也是提升旅客满意度的核心要素。为贯彻落实局方的相关要求，推动航班正常性，提升服务品质，重庆机场定期编写《江北国际机场航班正常性分析报告》，建立以大数据分析为基础的运行提升机制，围绕航班放行正常率、航班滑行时间、关舱门后等待2小时（含）以上航班等涉及航班正常性的关键环节，进行数据统计与原因分析，责成相关单位限期整改各项问题，有效构建起基于大数据分析的运行服务动态改进机制。同时，为提高航班保障效率，重庆机场深入挖掘指挥调度席位的功能潜力，将现场指挥中心调度双席位细分为多席位联动协调指挥的工作模式，实现精细管理、协同联动、优质高效地运行指挥机制，在指挥效率提升、机位资源管控、运行品质监管等方面取得显著成效。东航站区及第三跑道工程建设正式投用以来，运行资源大幅增加，重庆机场过站靠桥率达到95%以上。同时，通过硬件升级、资源调配、管理协作，10月份，重庆机场航班放行正常率达91.08%，在旅客吞吐量千万级机场中位列第三，始发航班起飞正常率88.13%，居全国21家时刻协调机场第四位，极大提升了旅客乘机体验。

   科技创新为力，助推智慧服务起航

  东航站区及第三跑道工程建设正式投用后，机场候机环境明显改善，各项流程畅通高效，运行资源大幅提升，基础设施方面也取得长足进步，有效实现了优势升级、短板补强。其中，RFID混合识别通道和开环式条码技术、大规模自助行李托运设备、反向寻车系统、室内智能路径引导、全数字化视频监控（报警）等一系列国内首创或领先的高科技手段运用，为旅客多样化、个性化、高效化的服务需求提供了充分保障，同时也契合了集团公司“十三五”服务专项规划关于实现服务供给模式从“劳动密集”到“科技智慧”转型的发展任务。

  下一步，重庆机场将继续坚持集团公司“十三五”服务专项规范的指导方针，围绕打造受旅客欢迎、公众赞誉机场的总体目标，肩负“着力品质发展、奉献愉悦服务”的企业使命，以践行真情服务为准则，持续推进重庆机场的品质化发展。