成都铁路局重庆西车站：让客户满意 才是硬道理

中新重庆网1月27日电 （通讯员 鞠宗佑）为了深刻剖析货装（货运和装卸）服务工作中存在的问题和不足，进一步改进和提升货装服务质量，近日，成都铁路局重庆西车站采取多项措施狠抓货装服务工作，旨在优化管理，提升服务，转变思路，开拓更广阔的物流市场。

为做到有的放矢，该站组织货装岗位的干部职工召开货主满意度调查专题分析会，对照评分明细调查表逐条分析，并要求相关岗位人员做好自查自纠，做到自查自省。

“货改以来，我们职工的服务观念在快速转变，货主维权意识也在不断增强，我们深深的感受到，现有的服务质量已满足不了市场需，铁路货运人必须要主动作为，主动树立‘服务货主、服务市场’的意识。”该站主管货装的副站长罗琨说。

不仅如此，该站在日常工作中，从细节入手，积极梳理货改以来的相关文电，查遗补漏，规范作业标准、管理制度，量化抽查、检查次数，严格逗硬考核，落实专人对客户进行定期回访，及时和客户进行沟通，听取客户的意见和建议，并对管辖内的各个货运大厅服务电话实行首问负责制，重视客户提出的投诉，做好投诉受理、查实、处理，及时对处理情况进行追踪跟进，确保客户的诉求第一时间得到解答和反馈。

“让客户满意 才是硬道理，下一步，我们还将分站、分片区的开展‘送教下站’活动，届时我们还将邀请到客运单位和院校、服务行业的老师进行服务技巧和礼仪培训务，必使货装岗位的干部职工能力素质再上新台阶。”该站站长熊伟说。